商贸学院《客户关系经管》培训标准.pdfVIP

一、概述 （一）课程性质（课程性质和价值） 本课程是五年制高职电子商务专业地一门主干专业核心课程 .通过本课程地学习，要求 学生掌握客户关系经管地内涵、 主题分析内容和基本方法、 运做模式， 理解客户关系经管系 统结构、 功能、 技术体系与实施策略， 掌握客户关系经管中地智能决策支持技术与作用并能 够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择 CRM 系统解决方案地能力 . 在实践工程和 研究工程中启发学生地创新意识， 培养积极思维、 善于合作地习惯， 加强对客户关系地理解， 提高学生在客户关系经管过程中分析问题和解决问题地实际能力， 使学生地理论知识和实践 技能得到共同发展 .资料个人收集整理，勿做商业用途 （二）课程基本理念 《客户关系经管》课程地设计注重提高学生地电子商务专业素养，建立客户关系经管地 理念 .在结构上重视基础与应用，体现课程地实践性 .在课程实施上提倡教案方式多样化，注 重开放式地自主学习， 能力培养中注重使学生具备综合分析企业客户资源经管问题能力 , 在 网络环境下利用信息技术与智能技术设计或选择客户关系经管系统地基本技能 .资料个人收集 整理，勿做商业用途 《客户关系经管》课程可以在《电子商务基础与实训》 、《网络市场调研与消费者行为分 析》、《商务谈判与沟通技巧》 、《数据库经管与应用》 、《经管信息系统应用》 等课程之后开设 . 本课程作为电子商务专业地一门以应用为主地课程， 一般在 4 年级开设， 此时学生已经具备 一定地计算机操作和数据分析能力， 能较快地掌握客户关系经管地各种知识， 并能运用所学 知识 在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系经管系统 .资料个人收集整 理，勿做商业用途 （三）课程设计思路 （课程框架结构、学分和学时分配、 对学生选课地建议） 本课程理论与实践性并重， 要求学生在学完本课程后， 能够分析有关客户经管数据， 并 能具备选择 CRM 系统解决方案地能力 .因此， 教案中在深入阐述有关原理地基础上， 应重视 分析方法和综合应用地能力培养， 教案中重点强调与实际相关地应用举例， 体现职业教育 “以 就业为导向，以能力为本位”地职业教育理念 .资料个人收集整理，勿做商业用途 课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课地建议： 理论内容 理论学时 实验学时 学分 CRM 概述 6 客户关系经管理论基础 8 4 呼叫中心与客户服务中心 6 4 数据仓库与 CRM 8 数据挖掘与 CRM 6 10 4 CRM 应用地业务流程设计和自动化 6 客户关系经管战略 4 CRM 工程实施与工程经管