商业物业经管服务内容及特点.pdfVIP

作者： ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途 商业物业经管服务内容及特点 一、商铺物业的经管特点 1、顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重 要，有些零售商品易燃易爆， 因此消防安全不得有半点松懈。 同时商场在发生突 发事件时，疏散相对较慢。安全经管应特别慎重 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 2、服务要求高 要物业经管服务面向商铺置业人和使用人， 向他们负责， 一切为他们着想。 促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优 美的经营和购物环境。 这是商铺物业经管服务的根本原则 文档来源网络及个人整理 ,勿用 作商业用途 3、经管点分散 出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需要的保洁、保安 人员相对较多，经管点分散，经管难度较大是商业物业经管的特点。 文档来源网 络及个人整理 ,勿用作商业用途 4 、营业时间性强 顾客到商铺购物的时间， 大多集中在节假日、 双休日和下班及晚间， 而平时 和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑 造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对 顾客产生不良的心理影响。 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 5、车辆经管难度大 来商铺的顾客， 有开车的， 也有骑车的， 大量的机动车和非机动车对商铺周 边的交通经管和停车场经管增加了压力。 车辆经管好坏直接影响着商场物业经管 水平的整体体现。 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 二、商业物业服务经管内容 商铺物业经管包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述： 1 / 12 商铺业户服务经管 商铺装修服务经管 商铺设备、设施维保服务经管 商铺建筑物的养护及维修经管 商铺保安服务经管 商铺保洁服务经管 商铺绿化服务经管 1、商铺业户服务经管 业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部经管。 a 接待与联系 接待与联系是业户服务的重要内容之一， 是物业经管方为业户、 顾客提供服 务并与业户、 顾客进行交流的窗口。 其主要职能与其他类型物业经管的业户服务 一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取经管费与内外联 系等。 文档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 b 纠纷、投诉接待 顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业经管方来说，所有投诉、 处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“经管公约”业绩考核依据之一。 文 档来源网络及个人整理 ,勿用作商业用途 c 报修接待 商铺铺位的照明或其他设施出问题， 对业户营业将造成很大的影响。 业户报 修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修； 文档来源 网络及个人整理 ,勿用作商业用途 d 走访回访 接待员的走访内容包括三方面： 一是听取业户和商铺方对物业经管服务的意见、建议； 二是对报修后的维修结果进行回访； 三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处做出提示、 督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所 做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。 文