物业新员工入职8秩序维护岗位人员应知应会培训.pptVIP

秩序维护岗位人员应知应会 ? Copyright BRC 2013 一、人员出入口管理……………………………………………………… 02 二、停车场管理…………………………………………………………… 05 三、巡逻服务管理………………………………………………………… 08 四、监控岗位服务管理…………………………………………………… 09 五、安全岗位的客户服务技巧………………………………………… ...10 六、对讲机使用…………………………………………………………… 12 七、消防管理……………………………………………………………… 13 八、突发事件处理技巧…………………………………………………… 35 目 录 Page 1 ? Copyright BRC 2013 ●出入口岗进出人员分类 ? 来访人员 ? 家政人员 ? 保姆人员 ? 装修人员 ? 内部人员 ? 外包方人员 ? 行政执法人员 ? 邮政与送报人员 ? 尾随业主身后进入的人员 ? 送餐、送水、送奶、送机票、推销等人员 Page 2 一、人员出入口管理 ? Copyright BRC 2013 Page 3 ● 礼貌大胆的询问 ? 盘问方式与语言特点 ? 克服不敢问的心理 ? 严禁区别对待客户，保护自己也尊重他人 ? 业主的识记技巧 ? 多组来访人员的操作流程 ● 八看八对盘查技巧： 看证件、对姓名 看相貌、对年龄 看举止、对职业 看籍贯、对口音 看言行、对学历 看衣着、对身份 看物品、对来由 看同伴、对关系 ● 四种常见的盘问方法 ： 直接式 试探式 迂回式 追踪式 一、人员出入口管理 ? Copyright BRC 2013 履职要求 工作要求 支撑文件 工 具 1 、定期来访临时人员备案登记管理 2 、核对、放行物资搬运 3 、对公司内部人员、供方人员、办公 / 商户人员的管理 4 、对装修施工、外来维修服务人员的管理 5 、对参观、来访、执行公务人员的管理 《小区出入口管理标准作业规 程》 《秩序维护 BI 标准》 《门岗交接班记录》 《外来人员登记本》 《物资出门条》 《临时出入证》 服务流程 入场： 出场： 服务规范 执勤礼仪： 门岗执勤三控制，人员物资和车辆。遇见贵宾和车辆，立正敬礼不得少。来访先用门禁机，客户同意再登记。 遇到外来的车辆，停车手势要先到，上前敬礼和询问，礼节礼貌最重要。货物搬运离小区，须持物业出门条。 遇到车辆乱停放，上前敬礼再询问，有何可以帮到你，请你泊到停车区。遇到需要帮助时，主动上前给帮助。 工作要求 物品放行： 物品放行要管理，身份识别是关键。业主携带物品出，准予离开不阻拦。租户携带大件物，核对业主同意否， 业主同意放行的，客服签署放行条。施工工具带回家，放行手续不可少，施工材料带回家，业主同意最关键， 符合放行条件的，客服签署放行条。 人员管理： 业主刷卡进小区，熟悉客户主动开。装修人员出入证，正证副证均需办，装修人员入小区，暂存副证在门岗， 装修人员离小区，核对无误副证还。客户来访先敬礼，礼貌询问被访人，通过门禁取联系，获得准予把记登， 若遇客户不在家，礼貌请其另行约。 职业安全 1 、与过激客户保持 1 米距离，委婉相劝 2 、客户采取过激行为，及时躲避，并在监控镜头下有效保护自己，寻求岗位支援 3 、对夜间醉酒回家的业主，岗位应避免与其发生正面纠纷，若其在小区内借酒滋事，可及时通知其家人到场处理 常见问题 1 、 当值时接到顾客投诉，在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报 2 、 不配合现场管理工作的客户，应呼叫当值班长到现场处理 3 、 客户物资搬运离开小区，主动询问、核对，搬家离开小区的客户，应通知部门财务核对费用交纳情况。如是出租户， 应知会控制中心通知业主 4 、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程：封锁出入口 通报嫌疑人特征 寻求岗位支援 盘查 询问 核对 登记 放行 核销 换证 放行 物资搬运 核对信息 缴费清理 登记放行 一、人员出入口管理 ? Copyright BRC 2013 Page 5 ? 岗位礼仪、岗位形象是关键 ? 对所有进出车辆的车主必须问好——问好要贴近生活、语气要有亲切感 ? 向车主敬标准的军礼——现场演练标准军礼与不标准军礼的对比情况 ? 仪容、仪表给车主的感受——着装、面部仪容（养成每天刮胡须的习惯） ? 对车辆及车主的熟悉 ? 车辆出入口岗位人员必须全面掌握岗位技能才能上岗 ? 岗位人员必须熟记所有业主车辆及驾驶人员 ? 对外来车辆必须盘查询问，做好登记，并向相关巡逻岗进行通报跟进（有条件的 部门必须与业主核实后才能放行） 二、停车场管理 ? Copyright BRC 2013 Page 6 ? 车辆放行管理及停车费的收取 ? 对车辆放行必须严格规范操作