新媒体环境下企业的危机传播管理.pdfVIP

新媒体环境下 企业的危机传播管理 中国人民大学新闻学院 涂光晋教授 内容提要 一、危机的内涵及特征 二、新媒体时代传播环境的变化 三、危机传播管理的实施步骤 四、危机传播管理的原则与策略 一、危机的内涵及其特征 （一）危机的概念及特征 1、危机的定义 危机是指危及组织利益、形象、生存的突 发性或灾难性的事故或事件 有关危机的不同界定  危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严 重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须 对其做出关键决策的事件 -[美]罗森塔尔、皮恩伯格  危机的发生是社会组织内部和外部的构成要素、运作规则 和发展秩序由常态异化、裂变为威胁性体系的过程。在危 机中，组织面临的挑战不单纯是一个威胁性事件，而是一 种涉及到内部与外部多重利害关系的复杂困境。与此相 应，危机管理也不单纯是事件处理，而是对组织威胁性生 存环境的修复和改造……危机本质上是一种威胁性的形 势、情境，或者状态 -胡百精：《危机传播管理》 2、危机的特征  不可完全预知性  破坏的严重性  时间的紧迫性  爆发过程中的高度不可控性 3、企业面对的主要危机类型 产品危机：产品质量、原料质量、生产流程、人为破坏  管理危机：生产管理、销售管理、价格管理、行政管理  素质危机：不良服务态度、劣质服务质量  关系危机：员工、消费者、供应商、经销商等关系失调 （三）近年来企业危机的新变化 1、企业危机衍变为公共危机 公共危机是指突然发生、造成或可能造成重大人 员伤亡、财产损失、生态环境破坏或严重社会危 害，危及公共安全的事件 公共危机的特征 除具备危机的一般特征外 高风险性：关乎健康、危及生命 高关注度：公众关切、媒体聚焦 高科技性：专业性强、解读力弱 高扩散性：直涉政府、危机同行 企业安全生产责任事故造成公众健康或生 命财产受到严重威胁 企业产品出现质量问题或查出违法添加剂 企业非法排污或渗漏导致环境污染并引发 公共卫生危机 企业危机导致公共危机的原因  经济的高速发展与信息化社会传媒的高度发达，使今天的社会成为高 风险型社会  激烈的市场竞争和巨大的生存压力使企业重生产、轻管理，重效益， 轻责任，危机发生几率大幅增加  追求利益最大化，使企业重利润、轻环保，重眼前、轻长远，违规生 产、非法排污等问题屡禁不止  制度不严、管理缺失、员工素质低下等使与公众生命健康密切相关的 产品危机易衍变为公共危机 2、产品危机衍变为行业危机 时间 危机产品及行业 事件起因 2004.12 巨能钙→钙制品行业 巨能钙含双氧水 2005.4 喜之郎果冻→果冻食品行业 儿童食小果冻窒息死亡 2005.6 光明牛奶→牛奶业 过期牛奶回炉重新销售（“回产奶” ） 2005.7 啤酒加工工艺→啤酒业 “95% 国产啤酒加甲醛” 2006.3 欧典地板→木板行业 涉嫌欺诈宣传 2006.5-8 齐二药、安徽华源→制药业 假冒原料(13死) 违规操作(11死) 2008.9 三鹿乳业集团→乳制品行业 乳制品中添加三氯氰胺 2008.10 完达山药业→中药注射剂业 刺五加注射液污染(13死) 2009.9 多多药业→中药注射剂业 双黄连注射液不良反应(3死) 产品危机衍变为行业危机的原因  经济全球化使各