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营业人员的基本素养与礼仪 2008年2月19日 课程目标 了解营业人员必须具备的基本素质、品德操守 了解营业人员必须具备的专业知识与技能 掌握营业人员应具备的仪容仪表与礼仪常识 课程大纲 一、营业人员的基本素质 二、营业人员的品德操守 三、营业人员的基本专业知识与技能 四、营业人员的仪容仪表 五、营业人员的礼仪常识 说明 营业人员包括一线业务人员和各级业务主管。 一、营业人员的基本素质 敬业精神 诚信 成熟 廉洁 接受挑战 忠诚 挫折忍受 勤勉 扛压心理 耐心 二、营业人员应注意的品德操守事项 时间观念 告密与恶意中伤 工作义务与怠忽职守 接受馈赠、招待 忠诚与机密处理 回扣 兼职限制 勒索 金钱借贷 违法行为 帐目报销 野蛮行径 商业间谍 偷窃 三、营业人员的基本专业知识与技能 商品知识： —产品知识，竞争产品以及类似产品知识 —顾客使用产品的相关知识 销售技能： —推销技巧，展示与简报，沟通协调人力，计划 组织能力，应变能力等 人的知识： —顾客心理 —逻辑推理 四、营业人员的仪容仪表一1 头发：整洁的头发，代表一个人的精神， 整齐，不过分华丽，表现专业气质  耳：耳朵内须清洗干净  眼：眼屎不可留在眼角 鼻毛：注意是否露出鼻孔  牙：牙齿要刷洁白，口中不可留臭味  唇：胡子要刮干净，修整齐  手：指甲要修剪整齐，手指洗干净并维持清洁； 手脏的话，你握的任何商品都会贬低了价值。 四、营业人员的仪容仪表一2 衣着：整齐，不过分华丽，干净，烫平，领带要 素花，不可以有Disco装，Gogo装，小心 低胸衣服，要勤于更换，要留意袖口及领 上是否有污垢 鞋袜：擦干净，袜子素花，破洞不可 胡须：要刮干净，留胡须不易被接受 耳环：避免太大，首饰，胸针，戒指也一样 化妆：淡妆，口红，清淡的香水 四、营业人员的仪容仪表一3 口袋：装满东西很难看 香烟：对造成的污染应有充分的认识，除非客户允许 口臭：设法清除或扩大间距 体臭：使用药品可以避免不快感 其他：装饰品要小心配用，原则上不要过分夸张。 太高贵的会误导你的印象，男用金链子要 小心。 五、营业人员的礼仪常识 礼仪表示对客户的尊重， 你尊重客户，客户也会尊重你！ 五、营业人员的礼仪常识— 1、交谈的站姿与距离 站姿： 双脚平行站立，约十公分，较不易疲劳 商谈的距离： 通常与较熟悉客户间谈话距离70—80公分， 与较不熟悉客户间谈话距离100— 120公分。 双方站立谈话距离，约2个手腕长 一站一坐，约一个半手腕长 双方都坐着，约一个手腕长 五、营业人员的礼仪常识—