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物流顾客服务管理 第一节 顾客服务概述 第二节 物流顾客服务管理目的和原则 第三节 物流顾客服务战略决策 第四节 物流顾客服务评价 1 本章学习目标 • 了解顾客服务的重要性、内涵、要素及特征； • 了解顾客服务与顾客满意的关系； • 掌握物流顾客服务的内涵及其特殊性； • 掌握物流顾客服务管理的目的及原则； • 了解顾客服务战略的发展历程及基本思想； • 掌握物流顾客服务战略的决策步骤； • 掌握物流顾客服务评价的原则及要素。 2 第一节 顾客服务概述 企业的任何业务，其产生和发展的基础都是向顾客提 供服务并尽力满足其需要。顾客服务管理是物流管理的主 要内容。 一、顾客服务的重要性 二、顾客服务的概念 企业向顾客提供的贯穿于产品或服务售前、售中、售 后整个过程中的各种活动。 顾客服务是：在合适的时间（Right Time）和合适的 场合（Right Place），以合适的价格(Right Price)和合 适的方式(Right Channel or Way)，向合适的顾客(Right Customer)提供合适的产品和服务(Right Produce 或者 R ight Product or Service)，使顾客的合适需求(Right W 3 ant or Wish)得到满足、价值得到提高的过程。 。 三、顾客服务的特征 （一）无形性 （二）不可分性 （三）不确定性 （四）即时性 （五）有偿性 （六）可得性 （七）互动性 （八）独特性 （九）广泛性 4 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 四、顾客服务的要素 理论界有代表性的顾客服务要素的表述方法有两种： （一）交易全过程论美国凯斯威斯顿大学巴罗 （Ba llou）教授提出，即与市场营销中产品的售前、售 中、售后服务活动相联系，以买方与卖方发生的交易 时间为参照，顾客服务可划分为交易前、交易中、交 易后三个阶段，每个阶段都包含了不同的服务要素。 （二）日本神奈川大学唐泽丰提出的顾客服务可以划 分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域， 不同领域都有一些相应的可度量或不可度量的要素。 五、顾客服务与顾客满意 5 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 第二节 物流顾客服务管理的目的和原则 一、物流顾客服务及其特殊性 （一）物流顾客服务的定义 物流顾客服务：物流企业向客户提供的贯穿于双方 合作过程中的各种活动。 （二）物流顾客服务的特殊性 物流企业的顾客服务:代替客户企业为客户企业作 顾客服务和针对客户企业的顾客服务，又包括分供方 代替物流企业所作的顾客服务。 6 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 二、物流顾客服务管理的目的 以适当的成本实现高质量的顾客服务 图11-4 物流服务与成本的关系 具体看，顾客服务与成本关系有四种类型 1、服务不变，成本下降