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第1章 银行业 CRM 投资回报分析 近年来，客户关系管理（CRM ）成为银行的热点主题，但是许多银行对其实施的结果 并不满意。最新的研究调查表明，55%-70% 的银行的 CRM 投资并没有达到预期的回报。 CRM 的使命在于为银行建立“以客户为中心”的模式，但实施结果令实施团队和银行感到 失望。结果的产生是由很多因素造成的。例如，CRM 的投资回报难于计算，定量搜集计算 数据困难，没有统一的团队进行分析等。下面就这些问题给出解决的方案。 1.1 正确地认识投资和回报 ROI （Return On Investment ，投资回报）是一个比较简单的概念，它是指银行所投入资 金的回报程度。IDC 称 ROI 是不同规模投资的净收益（包括降低的成本和增加的收益）。 ROI 的结果通常用百分比来表示。 ROI 往往具有实效性一-也就是说回报通常是基于某些特定年份，即在相对一段时间内 进行投资回报计算才有实际意义。一些银行根据 IRR （Internal Rate of Return ，内部收益率） 来描绘 ROI ，另一些银行则在整个研究期内都使用ROI ，通常在三到五年的范围内。尽管都 是用来描绘收益，但 IRR 往往较低，因为它描述的是年度比率，而不是多年比率。因此， 当比较不同产品的图形时，务必要看清楚分析使用的是ROI 还是 IRR 。 1.1.1 投资分析 投资分析的目的是体现出投资的价值。 1.1.1.1量化RO I 的简化公式 对于一个投资项目来说，投资回报率一个经典的计算公式为： ROI 百分比率=利润（损失）/总投资 x100% 公式中利润为某一个时期从这个投资直接获得的总收益，ROI 百分比率是在这个时期的 投资回报率，在估算这 ROI 时，必须将未来所有预测的利润或损失按照一定的比率折算成 现在的标准，这个 ROI 才比较准确。但这个过程较为复杂，在此可以用一个简便方式加以 解决。即一个标准的、简化的 ROI 方程为：收益/投资 x100 % 。例如：如果客户在中国工商 银行储蓄了 1000 元人民币，一年后客户的利息收入为 40 元人民币，那么客户在这一年的 期限里，存款的投资回报率就为 40 /1000 =4 % 。在CRM 投资中，收益主要表现在成本降 低和收入增长两方面，因此可以将公式变为。 ROI= （成本降低+收入增长）/总成本。 形式上，这个公式应用于计算 CRM 的ROI 尤为简单，只需知道：①用户在 CRM 的投 资为多少（总成本），②用户从投资获得了多少收益（成本降低+收入增长），③用户所测量 的时间跨度为多少。其中，③根据银行各自的需求来确定，比较简单，而①和②计算起来相 对比较复杂。 显然，如果将 CRM 软件项目看做是一个严格意义上的投资，那么要计算出它的 ROI ， 1 不但要将利润和总投资都计算出来，而且还要在一个时期结束后计算出当初的投资还剩多少。 否则，这个公式对 CRM 软件投资的情况没有多大意义。与 CRM 软件 ROI 对应的另一个概 念是用户的资金可以在多少时间内收回。这个回收的概念总是假设在用户的投资有正因报情 况下进行的，即不存在损失的情况，因为如果有损失的话，这个概念应该是用户的投资在多 少时间之后被白白消耗，一去不复返。 用户总是试图利用数学和经济学的方法去计算其每一项投资。但是在今天愈加复杂的银 行环境下，实际的 ROI 要比这个公式复杂得多。需要综合考虑长期因素（客户忠诚和品牌 形象等）与短期因素 （成本和收入等），需要考虑、CRM 所带来的有形和无形的收益。因此， 综合评价 ROI 也是一个挑战。 1.1.1.2ROI 的简单测量 1.用户在 CRM 的投资为多少（总成本） CRM 可以看成：使用 IT 来管理银行的客户组合，以产生最佳的客户组合并获取长期 价值。这种看待 CRM 的方式更加容易确认投资。采用 CRM 经营业务的银行很可能在许多 领域都需要花费成本，包括戚本和管理费用。主要可以分为三类：①IT 成本；②人力戚本； ③流程成本。 IT 成本包括在 IT 基础设施、数据库开发和软件方面的投资。在国外