1服务及服务业(第一章)演示教学.pptVIP

* * 服务营销教学课件 参考书目 郭国庆.《服务营销管理》.中国人民大学出版社.2005 陈祝平，陆定光. 《服务营销管理》.电子工业出版社.2002 陈祝平.《服务市场营销》.东北财经大学出版社.2001 梁彦明.《服务营销管理》.暨南大学出版社.2004 格朗鲁斯编，吴晓云译 .《服务市场营销管理》.复旦大学出版社.1998 李雪松.《服务营销学》.清华大学出版社，北京交通大学出版社.2009 第一章 服务及服务业 第一节　服务的定义和分类 第二节　服务的性质 第三节　服务业 菲利普.科特勒 有　　纯粹有形产品（香皂、大米）　　　　　无 形　　附有服务的有形产品（计算机、汽车）　形 的　　混合物（餐馆就餐）　　　　　　　　　的 因　　附有少量商品的服务（乘飞机）　　　　因 素　　纯粹的服务（法律咨询）　　　　　　　素 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 综合概念要点 服务是一种无形的过程和行为 服务的生产和消费同时进行 服务在交易中所有权不发生变化 服务概念本身就存在异质性 二、服务与产品的区别 服务与产品的其它区别 质量控制标准 顾客评价的难易程度 分销渠道 规模效益 三、服务的分类 根据顾客参与程度分类 综合因素分类 服务营销管理分类 顾客参与程度分类法 高接触性服务：顾客参与其中的全部和大部分的活动。 中接触性服务：顾客与服务