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儿科护理投诉原因分析及应对措施 【摘要 】目的：通过剖析讨论儿科护理的投诉原因，提出防范措施，提高儿科护 理质量。方法：对我院 2012.01-2015.12 四年来 72 儿科护理投诉案例回顾性分析， 并根据我院详细的数据记录， 运用统计学方法归纳分析。 结果：儿科护理投诉案 例正逐年增长，其中原因有：服务态度欠佳占 12.5%，医疗费用高占 19.4%，护 理差错占 6.9%，医疗法律知识匮乏占 25%，沟通障碍占 16.7%，静脉穿刺失败 占 19.4%。结论： 儿科面对的是一特殊群体，责任重大，不仅要用心护理患者， 还要使患者家属满意放心， 为此需要我们提高专业素养和沟通能力、 增强服务意 识、完善医院护理管理制度、 较少护理失误， 并且提高护理人员和病患家属的法 律意识是目前快速降低儿科护理投诉的最有效的方法。 【关键词】儿科护理投诉原因分析措施 随着我国经济的快速发展，与之相附的是环境的严重污染，雾霾随处可见， 健康问题越来越引起人们的重视 [1] 。同时人们对医护质量也是要求越来越高，但 是由于疾病谱的变化、 护理人员配置等原因， 护理服务仍然不能满足群众需求的 多样化 [2] 。由于小儿在心里和生理上的独特性，其在疾病的预防、诊断、治疗和 护理方面具有特殊性， 大大增加了护理时间和难度， 容易引起护理投诉甚至诉讼 [3] 。本文正是通过深度剖析我院这四年以来发生 72 例儿童护理投诉原因，提出 防范措施，尝试通过此研究为此后的儿童护理提供参考和借鉴。 1 资料和方法 1.1 一般资料 查阅我院儿科 2012.01-2015.12 发生的儿科护理投诉详细记录，一共 72 起， 投诉者均是儿童患者家属，通过电话、微信公众号、微博、医院论坛等方式向医 院护理部或者行政部门投诉。 1.2 方法 本文运用回顾性分析方法， 通过查阅我院护理科关于投诉的详细的文本记录， 按照投诉方式、时间、原因、涉及人员姓名、性别、年龄、工龄、职称统计归纳 分析。数据分析通过 SPSS19.0统计学软件处理，工龄和职称分布采用卡方检验 进行分析， P0.05 时数据差异具有统计学意义。 2 结果 2.1 投诉原因分布情况 2012.01-2015.12期间我院共发生 72 例儿童护理投诉，其中 2012.01-2012.12 共发生 12 例，2013.01-2013.12 共发生 15 例，2014.01-2014.12 共发生 19 例， 2015.01-2015.12共发生 26 例，呈逐年上升趋势。其投诉原因详情见表 1。 2.2 不同职称、工龄投诉情况 本院这四年中， 发生的 72 例护理投诉中， 共涉及护理工作人员 46 人，其中 不同工龄和职称的具体分布情况见表 2。 表 1 72 例护理投诉原因分布表 投诉原因 例数（人） 构成比（ % ） 服务态度欠佳 9 12.5 医疗费用高 14 19.4 护理差错 5 6.9 医疗法律知识匮乏 18 25 沟通障碍 12