附件01东营银行网点现场服务管理检查表格0804.docVIP

东营银行济南分行网点服务现场管理检查表 网点名称： 检查时间：2016年8月4日10：19时 检查人：王首春 总得分： 检查内容 检查标准 分值 得分 特殊情况记录 备注 环境规范 40 营业厅外环境 10 1.门头（挂牌、门牌等）整洁，无明显污渍 1 1 2.门牌及营业时间牌面内容无残缺，无覆盖 1 1 3.门外悬挂条幅、海报美观整洁，无破损 1 1 4.灯箱、LED屏正常显示，干净整洁，无污渍 1 1 5.防撞条、小心台阶及推拉标识张贴完整，无破损 1 1 6.防尘地垫干净整洁，无污渍 1 1 7.营业网点门窗、墙面干净、明亮，无污渍 1 1 8.营业网点台阶上及3米以内地面干净，无纸屑、烟蒂等污物 1 1 9.营业网点外墙面无乱张贴现象 1 1 10.营业网点外放置统一停车指示牌，规范停车 1 1 营业厅内环境 20 11.营业厅内地面清洁，无杂物，无死角 1 1 12.墙面清洁无污迹，墙角无蛛网 1 1 13.电视机、叫号机、空调等设备正常运行，利率牌准确无故障，无灰尘 1 0 没有让顾客使用叫号机 14.营业厅内配有点钞机，正常运行，无灰尘 2 2 15.营业厅内配有填单台，填单台配有书写工具（笔、老花镜等），有充足的凭证和样本，并有序摆放；大堂经理引导台干净整洁 2 2 16.客户意见箱（簿）完整无翘脚无损坏；投诉电话明显 1 1 17.客户视线内无私人物品、卫生用具 1 1 18.垃圾筒及时清理，垃圾不过半，外壁清洁 2 2 19.一米线张贴规范、无破损 1 0 没有使用1米线 20.有资费产品公告，并无翘脚、损坏，无过期 1 1 21.绿色植物清洁，无灰尘，无污渍 1 1 22.客户休息区有充足的饮用水和纸杯，饮水机干净无污渍，纸杯摆放规范 2 2 23.营业厅内各类展架、宣传单摆放规范 1 1 24.营业厅内线路统一捆扎，安全隐蔽放置 1 1 25.自助设施正常运行，无损坏，无灰尘，配有统一操作使用说明，暂停服务时须有提示 2 2 现金区环境 10 26.柜面机具物品统一定位摆放，无私人物品，清洁无污渍 1 1 27.柜员格柜票据摆放整齐 1 1 28.监督牌、暂停服务牌摆放规范 1 1 29.点钞机、复印机、密码器、签字笔、显示器、对讲机等设备齐全，正常运行，无灰尘 1 0 满意度打分器不能正常使用 30.现金区域内垃圾筒及时清理 1 1 31.档案柜、文件柜、抽屉物品资料摆放整齐 1 1 32.营业窗口干净无污渍 1 1 33.营业执照、金融许可证等证照公示，统一悬挂摆放 1 1 34.线路整理捆扎，安全隐蔽放置 1 1 35.储物间物品摆放整齐，无杂物 1 1 服务规范 60 服务形象 12 36.网点内工装规范、统一 2 2 37.丝巾、头花、领带、工号牌佩戴规范统一 4 4 38.化妆与头发 2 2 39.饰品佩戴 2 2 40.手部及体味 2 2 服务行 为 40 41.使用文明服务用语，迎送客户时使用普通话 4 4 42.服务忌语 2 2 43.站姿、坐姿、行姿规范 3 3 44.大堂经理在岗 2 2 45.大堂经理主动迎送客户 2 2 46.大堂经理指导客户填单，接递规范 2 2 47.举手招迎 2 2 48.双手接递 2 2 49.签字指示 2 2 50.提醒核对 2 2 51.暂离致歉 2 2 52.目送离开 2 2 53.微笑服务 3 3 54.主动服务 3 3 55.营销意识与营销行为 4 4 56.熟练业务知识 3 3 服务纪律 57.不得无故离岗、串岗聊天 2 2 58.工作时间不得吃零食、玩手机 2 2 59.不得闲聊和长时间打私人电话 2 2 60.不得推诿客户，与客户争执 2 2