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从全面质量到卓越质量与绩效 张光明 博士 副教授 武汉大学经济与管理学院gmzhang@ 121200094@ 为什么？ ? 中国能造出高铁、飞机，却造不好马桶、笔芯 ? 中国制造机遇与挑战？ ? 工业4.0与中国制造2025 影响质量的因素？ ? 外部环境PEST：政治、经济、社会、技术… ? 管理层PSCC：政策、体系、能力、文化… ? 运作层4M1E：人、机、料、法、环境… 4M1E PSCC PEST 质量真的重要吗？ ? 说起来重要、做起来次要、忙起来不要? ? 没有所谓质量问题，质量问题其实就是 设计问题、制造问题…，是人的问题、 管理问题…（Crosby） 什么是质量？ ? 质量是指“性能”.(是以生产为导向的“符合性质 量” 。符合标准的产品就是合格品。) ? 质量就是符合需求。（ Crosby ） ? 质量就是“适用性”。（ Juran ） 生产者 质量标准 顾客 ? 质量应针对现在与未来消费者的需要。（Deming） ? 质量就是损失的大小。 （田口玄一） ? 质量是“多元化”的，它包括性能、特征、可靠性、 符合性、耐用性、可服务性、美学性、感知性等。 （Garvin） 环保性，经济性？ ? 反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 （ISO8402-1994） ? 一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000-2005） 从符合标准到顾客满意、愉悦体验 从明确需要到隐含需要、潜在需要 创造魅力质量 顾客愉悦 质量管理 顾客满意 质量控制 符合标准 冲动？激动？ 感动？被动？ 产品质量与服务质量属性有何不同？ 性能 维护性 特征 产品质量 美学性 可靠性 感知性 耐用性 符合性 服务质量 可接触性 可靠性 响应度 沟通 服务质量 可信度 独特性 安全性 有形性 礼貌 能力 基于供应链的质量 感知质量 质量是一系列复杂的转化过程 体系 质量 工作 质量 人的 素质 过程 质量 产品/ 服务 质量 顾客需求 质量 顾客感知 质量 设计质量 服务质量 供应质量 检验质量 制造质量 小Q与大Q（全面质量） 类别 小Q观念 大Q观念 对象 以产品为主 所有产品、服务、流程、体系 流程 与产品有直接关系的流程 所有流程 职能 与产品有直接相关的部门 所有部门，包括供应链合作伙伴 设施 以工厂为主 所有设备设施 顾客 以外部顾客为主 外部顾客与内部顾客 成本 不合格品的成本 为消除不合格所付出的所有成本 什么是全面质量管理？ ? 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会 受益而达到长期成功的管理途径。 ? 特点是“三全一多样”： ? 全员性 ? 全面性 全面质量管理是 20世纪的一场管理革命哟 ? 全过程性 ? 方法多种多样 质量管理 七项原则 关注顾客 关系管理 领导作用 基于事实的决策 原则 员工参与 改进 过程方法 全员参与 ? 全员参与是全面质量管理的基石 顾客满意 全面质量管理 卓 顾 持 全 越 客 续 员 领 导 改 参 导 向 进 与 质量是一种态度 从数量思维到质量思维 ? 质量就是0或1，是一种态度、价值取向 、企业文化。 ? 利润是企业满足顾客要求的副产品 ----彼得.德鲁克 质量越高，成本越高吗 ? 质量就是“损失的大小”。偏离公差中心就会 有损失。（田口玄一） ? 波动就是损失！ ? Crosby说，质量免费（quality is free） ? 质量再免费（quality is still free） 什么是质量成本 ? QC=PONC+POC Price Of Non-Conformance，Price of Conformance ? “不符合要求的代价”+“符合要求的代价” ? 克劳士比认为，零缺陷管理有四个特点，即“质量 管理四项基本原则”。 原则一：质量的定义就是符合要求，而不是好。 原则二：产生质量的系统是预防，而不是检验。 原则三：工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差 不多就好” 原则四：质量的衡量标准是“不符合要求的代价” 克劳士比摒弃了传统的以“质量成本”来衡量质量标准的常 规方法。 他认为，“成本”会使人产生误解，似乎是理所当 然应该支出的。用“成本”会麻痹管理者的头脑，而“代价 ”则不同。“不符合要求的代价”是指所有因为在第一次没 有完全做好或做对的情况下而产生的多余行动和多余花费。 代价越小，质量就越高，反之就越低。 他认为，零缺陷由于减少了不符合要求的代价，当质量 上升时，成本是降低的，因此，质量是没有经济成本的。 “质量是免费的，但它不是礼物。” 海尔零缺陷质量管理体系的构建 ? 质量成本冰山现象 保修 不合格 检查 废弃 返工 传统的品质损失费用 (可见的成本），占总 销售收入