酒店全员营销培训（可直接使用）.pptVIP

., * 全员营销:大家都拥有客户 客 人 前台 餐厅 客房 娱乐 ., * ESP员工建议计划系统流程图 员工有这样一个渠道对任何销售、服务与公司 发展问题提出建议并获得管理层的答复及反馈 ESP小组： 收到建议 ESP秘书：用电子手 段将建议送到管理组 答复 肯定 否定 做成备忘录，如果 需要送至服务经理 秘书存档 用Email每月发 给有关部门人员 ESP秘书：分发到 各管理成员手中 ., * 员工奖励制度 员工自发奖 部门提名奖 公司提名奖 特殊或杰出贡献奖 ., * 酒店内有销售任务的部门 销售：大客户销售 前台：预订和入住登记 餐饮：宴会、中西餐、酒吧、外卖 客房：洗衣、送餐、迷你吧 其他：娱乐、商务中心、订票、旅游、 美容、电话、网络 ., * 销售人员的任务 对内要反映客人的立场，对外则代表公司的形象与利益维护 承担内部营销与沟通任务，向各部门传达客户信息，以求全力配合支持 对销售行为的低要求会导致服务低标准 参与建立持续改进服务工作制度 ., * 销售管理制度 当日营业状况汇报制度 统计入住人数、就餐人数 通报平均销售房价 通报餐厅人均消费价格数 通报实施的优惠价和促销活动 通报预定和入住VIP客户情况 ., * 星级酒店的餐饮销售策略 照准自己的销售定位是大型宴会和高档商务宴会为主，两者应占各总销售收入的30%到35%左右 推出各种档次的商务套餐、冷餐会和自助餐，适合住店客人和本地客人享用 定期推出大厨的新作，不同季节推出不同菜系和名厨的推广活动 不同于中小餐馆的促销策略 ., * 对不同的客人花费不同的时间 A占20%，消费多利润高，花40%的时间 B占30%，忠诚多消费，花30%的时间 C占30%，消费量较少，花20%的时间 D占20%，偶然消费，量少，花10%时间 ., * 建立酒店的理想客户模型 公司规模 公司性质 最近日期 消费频率 消费总金额 人均消费金额 业务发展计划 往来关系 理想指标 不够理想 ., * 餐饮的销售技巧主要内容 消费动机和思维分析 积极提供建议 特色菜肴的销售 菜单描述技巧 为客人提供选择余地 面对客人的犹豫 确认满意度 ., * 餐饮客人的就餐动机分析 观察客人的构成情况 判断是亲友聚餐还是商务宴请 招呼客人，向主要人士提问 宴会销售时必须要搞清客人的需求 洽谈者的主观意向和方案 预期客人的消费预算 了解以往的经验和需改进的地方 ., * 积极地作出建议和推荐 陌生客人需要较多的推荐 好的建议可以提高点菜速度 点菜是件让人费神的事情 以当日特色菜为主题 引导完成一张完整的菜单 关心客人的口味 多称呼和称赞客人 ., * 特色菜的销售方法 厨师背景 风味特色 客人好评 文化故事 制作方法 价格合理 ., * 菜单描述技巧 适时介绍 熟悉结构 紧扣需求 菜量的判断 解释菜名 ., * 客人的思维决策过程 问答题比选择题难做 是非题可供选择的余地有又太小 客人总是先广泛思考各种方案 然后再集中考虑几个最佳方案 犹豫过程表明没有理想方案 决策后的结果会产生期望值 期望值直接影响满意度 ., * 用餐期间的满意度调查 用餐是个享受美味的过程 享受时候人们愿意与人分享感受 对菜肴的不满意应该得到及时解决 不满意及时解决后会更满意 客人的改进意见可以提高餐饮水平 就餐时是让客人填写GSTS的好时机 ., * 酒店客房的销售技巧 理想客户的需求分析 电话预订销售 前台销售技巧 电话推销VIP卡 上门向大客户推销优惠合同 在散客中发现大客户 ., * 高星级酒店的理想客户的需求 高星级酒店的理想客户主要是高级商务客人，有着丰富的豪华酒店住宿经验，要求优惠多，专业服务水准高，善投诉、自身对客房的损耗小 对开发票要求高 对娱乐设施要求高 对私密性要求高 对餐饮要求灵活 ., * 客人的住店动机 有待解决的问题 需要改变的状态 有无设想与方案 ., * 客人的决策过程 认知存在的问题 穷举可能的对策 选定中意的方案 ., * 电话预定销售技巧 专业的电话接听方式--问候与欢迎辞 探索客人的完整需求--问题清单 推荐客房情况及解决方案 回答相应房价与优惠情况 记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机 通报VIP客户资料 ., * 电话销售VIP卡技巧 专业的电话接听方式--问候语 表达致电目的和自我介绍 探索客人的完整需求--问题清单 推荐贵宾卡的解决方案与所得利益 回答有关优惠情况的提问 记录预定客户的主要信息 致谢与告别语，让客户先挂机 通报VIP客户资料 ., * 上门向大客户进行推销 时刻收集本地组织机构的商务活动情况 及时了解来本地区开展商务活动的外地理想客户的信息 预约并上门推销合作项目