客户资源管理.pdf

机密 客 户 资 源 管 理 1 没有名字的 没有名字的 一张脸 一张脸 有详尽的资 有详尽的资 料信息 料信息 2 ——购买商品或服务的人 ——与之打交道的人 3 客户是我们公司最重要的人，不管他是亲自露面，打 电话，写信，或是发电子邮件过来。 客户并不依赖于我们，而是我们依赖于客户。 客户并没有“妨碍”我们的工作，而是我们工作的目 的。 当我们为客户服务时，并不是施惠于客户，而是客户 施惠于我们，为我们提供了服务机会。 客户并不是我们要与之争辩或进行智力竞赛的人。没人 能赢得与客户的争辩。 客户将他的想法带给我们，我们的工作就是实现他的想 法。 4 客户资源管理主要以维持现有市场 客户资源管理主要以维持现有市场 (客户)为出发点,把工作侧重点放在现 (客户)为出发点,把工作侧重点放在现 有客户身上,满足现有客户要求,培养忠 有客户身上,满足现有客户要求,培养忠 诚的客户群;并在此基础上拓展市场,开 诚的客户群;并在此基础上拓展市场,开 发新客户,最终实现客户价值的最大化 发新客户,最终实现客户价值的最大化 和企业价值的最大化。 和企业价值的最大化。 5 为什么要做客户资源管 理？ 客户资源是收展人员最宝贵的财富 收展人员“迎新保旧”的良药 是收展人员做好“深耕、广耕、轮耕”的基石 6 客户资源管理 ↗ 客户 ↘ 促成 资源 服务落实 管理 ↑ 的 ↓ 流程 客户介绍准客户 ← 客户满意、忠诚度 7 如何进行客户管理 识别客户 识别客户 对客户进行差异性分析 对客户进行差异性分析 客户关怀管理 客户关怀管理 调整和改进服务，满足客户的需要 调整和改进服务，满足客户的需要 8 识别客户 识别客户 收集客户信息 收集客户信息 给客户留下对服务或产品的影 给客户留下对服务或产品的影 响，激发其潜在的购买欲望 响，激发其潜在的购买欲望