浅析酒店业礼仪方面存在的问题与解决策略.pdfVIP

毕业论文范文模板 浅析酒店业礼仪方面存在的问题与解决策略 【内容摘要】 酒店行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打 交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好酒店服务工作具有重大意义。具体 来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个大酒店 要展示自身良好的形象，必须要 在管理和服务方面 “做规矩”。从酒店管理看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业 道德、文明守则等。酒店是综合性很强的服务行业，能为宾客提供吃、住、购物、旅游、 娱乐等比较齐全的服务设施，同时还要给宾客提供满意的服务，其总的宗旨是宾客至上、 服务周到、文明有礼。 【关键词】 服务礼仪 饭店 问题 一、礼仪概述 （一）、礼仪概念 礼仪是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场 所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。酒店礼仪就是指在酒店服务工作中形成并得到 共同认可的一种礼节。他的精髓在于全心全意为宾客服务，其目的是使宾客有宾至如归的 感觉，认可酒店的服务，从而更好的树立个人和酒店的形象，赢得更多的回头客。 （二）、酒店常用礼节 1、致意、寒暄 （1）、握手礼：距离受礼者一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指 张开，不可用力过猛，时间过长。年轻的、地位低的是由主人、年长的、地位高的、女士 先伸手。决不可以交叉握手。 　　 （2）点头礼：距离受礼者0.5 米—1 米，面带微笑，点头问好 　　 毕业论文范文模板 （3）举手礼、鞠躬礼　　 2 、称呼礼节 　　 （1）先生、太太、小姐、女士、老先生； 　　 （2）得悉宾客姓名后，称呼与姓氏搭配使用，以示熟悉和重视 “李先生”“王太太”“张小 姐”； 　　 （3）冠以职位或学位 “总裁先生”“教授先生”。 　　 3、问候礼节 　　 （1）初次见面，主动说： “您好，欢迎光临”； 　　 （2）不同时刻遇见宾客可分别说 “早上好、下午好、晚上好”； 　　 （3）道别送行时，“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”“希望您再次光临”； 　　 （4）生日、喜庆日 “祝您生日快乐”“祝您健康长寿”； 　　 （5）宾客患病 “您感觉怎么样，是否要我去请医生来，请多保重”。 　 4 、交谈的礼节 　　 （1）内容健康，不涉及个人隐私。 　　 （2）语言简单明了，语气亲切和善，表情端庄大方、自然得体。 　　 （3）谈话时，保持与对方距离约两步，两眼平视对方面部三角区，谈话中尽量不用手势。 　　 （4）谈话现场中，有三个以上的要顾及第三者。 　　 （5）可于宾客进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈，但不能问 及宾客的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。 　　 （6）语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。 二、礼仪在酒店中的应用 (一) 、仪容仪表 酒店工作人员的特点是直接向宾客提供服务，来自四面八方的宾客会对接待员工的形 象留下很深的印象。宾客对酒店员工的 “第一印象”即一个人的仪容仪表是至关重要的。 美好的第一印象来自于良好的仪容仪表，从而对酒店的整体形象产生积极的作用，同时还 可能弥补某些服务或硬件设施方面的不足之处；相反，如果仪表仪容不好会令宾客产生厌 烦的感觉，即便服务在热情、设施多么一流也不一定会让宾客留下好的印象。 毕业论文范文模板 （二）、殷勤周到 员工在工作时坚决不允许因为任何原因而走神，必须在工作中集中精力照料宾客，特 别是在餐厅服务的员工，要密切关注你要提供的宾客的情况，这样，当宾客需要服务时， 就会提前做好准备，提供周到细心的服务，从而使宾客感到舒适。 （三）、礼貌服务 除了满足宾客的基本需要外，员工也应该通过他们的殷勤周到的服务,使客人们感到舒 适。这种服务一般是要通过观察宾客的细小动作来实现。例如如帮助宾客脱外衣；帮助宾 客拾起掉落的物品；为吸烟的宾客递上打火机、换烟灰缸等等。除此之外还要在工作中常 用礼貌用语，例如 “您”、“请”、“打扰了”、“谢谢”等，这是每一个酒店员工都应该做到 的。有礼貌的行为和语言可以表