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Haier客户服务工作手册客户服务工作手册 客户服务工作手册客户服务工作手册 2003年3月 目录目录 目录目录 客户服务原则 服务范围界定 工作程序与流程 工作时间与收费标准 定期服务项目及工作时间 常用工作表 2010-6-22 DDB客户服务原则客户服务原则 客户服务原则客户服务原则 ☺ 客户是合作伙伴，长期合作，共同发展 ☺ 公司高层垂直管理Haier客户服务工作 ☺ 专题客户服务组提供随时随地联络与专业服务 ☺ 具有服务国际客户经验的国际、国内专业人才负责 指导日常工作 ☺ 创意、媒体、调研等系统策划工具，确保 广告投资与回报 ☺ 欧尼康网络和恒美资源多重支持 2010-6-22 DDB主要工作范围主要工作范围 主要工作范围主要工作范围 恒美做为Haier冰箱产品广告总代理将负责： 年度品牌发展及广告策略。 总体创意与制作 （包括：平面广告、POP促销品、电视广告、 广播广告等）。 平面媒体策划与投放 （包括：媒体选择与购买）。 平面广告监测与竞争对手广告分析。 2010-6-22 工作程序工作程序 工作程序工作程序 工作授权与确认工作授权与确认 工作授权与确认工作授权与确认 Haier授权工作时应提供书面部署 （客户工作布置单）。重要事项，如变更媒 体，修改创意，增减制作，客户亦提供书面文件。 Haier签字确认DDB准备的会议记录、创意、媒体等工作部署文件。 DDB在完成每项工作后须提交Haier签字确认，包括媒体计划，创意设计与文 案，报价等。在得到客户书面同意之后，DDB方可进入下一步工作。 Haier对恒美提交的工作及时给予确认或提出修改意见。 日常联络日常联络 日常联络日常联络 DDB定期向客户报告工作进程。 DDB整理会议内容并于会后的48小时之内，提供书面会议记要备案。 DDB准备各种策划文件和工作部署提交客户确认。 DDB跟踪媒体与监测单位，定期提交分析与报告。 DDB定期提交付款对账清单核对到款及支出情况。 2010-6-22 工作程序工作程序 工作程序工作程序 文件存档管理文件存档管理 文件存档管理文件存档管理 所有Haier批准签字的创意版权归Haier所有。DDB应将广告涉及的模特形象、 租片等商务法律文件整理，并提交Haier存档。 DDB对所有Haier签字确认的创意进行复制，交客户存档。 DDB保存所有会议记录和经Haier签字确认的文件(包括媒体计划，创意设计 与文案，报价等) 。 2010-6-22 恒美对客户工作流程恒美对客户工作流程 恒美对客户工作流程恒美对客户工作流程 内布内布确确制制 (客客客客) 内内布布确确制制 客客客客 内创内创内内内内确确制制 (DDB 客客客客创创) 内内创创内内内内确确制制 客客客客创创 创创创创 (创创创创创创) 媒媒媒媒(OMD) 创创创创 创创创创创创 媒媒媒媒 确确确确内内创创确确平平确确制制确确文文 (客客客客) 确确确确内内创创确确平平确确制制确确文文 客客客客 （媒（媒媒媒，，创创创创确确向向创创确确制制文文创创）） （（媒媒媒媒，，创创创创确确向向创