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护士沟通培训 主讲：沈清仪 【专家概况】 知名企业培训师 中华礼仪协会资深顾问 中国礼仪培训网核心讲师 实战派品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造大师 关于沈清仪 沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！ 长期以来，沈老师受到社会各界以及众多企事业单位的关注，期间曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 【培训主题】： 【讲师助理】【培训对象】： 【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动 【培训收益】： 【课程大纲】： 一、倾诉中的技巧 1、倾诉中提问的技巧 在病人倾诉中提问的技巧。这是我们在工作中用的比较多的。护士在提问的时候，讲话的声音和表情首先要亲切和蔼。对新入院不熟悉的病人要先问候，“你好”，然后可以多用直接提问来快速的了解病人的基本情况。直接的提问还可以引导病人谈话的方向。 2、倾诉中插话的技巧 那么在病人倾诉中插话的技巧。无论是谁，这种非常友好的倾听，就会给人以亲切愉快的感觉。但是你又没有时间一直听病人他的倾诉。在这个过程中，你需要了解很多的情况，所以你插话是需要有技巧的。首先这个插话不可以太随意，不可以是过分频繁的，以免扰乱病人的思绪，引起对方的反感。语言要自然流畅，而且要通俗易懂。我们适当的插话可以把握谈话的内容和方向。护士通过插话把正确的观点传达给病人。护士及时的插话可以鼓励病人克服困难增强信心。 二、道歉的原则和技巧 道歉的原则和技巧。在我们的护理工作中，倘若自己的言行有失礼了、打扰了、麻烦了、妨碍了别人，及时的向对方真心实意地道歉不失为聪明的方法，一句“对不起”并不使我们失去什么，它可以消除他人对自己的不满，可以防止事态的发展，可以为自己留住知己，可以冰释前嫌，可以赢得信任，可以改善护患关系。首先道歉是为了向对方表示你的歉意，所以应该是及时的、应该是真诚、大方，也应该是朴实的，但是还是要强调要基于事实，不过分的贬低自己。知道自己错了，马上的说“真对不起”，尽早的表示“哎呀，是我错了”，否则拖得时间越久就会越让对方感到不满意，还容易使人家误解。 道歉的语言应该是很文明很柔和 比道歉更重要的还是言行一致，使自己以后的所作所为有所改 对背离事实的、言不符实的事是不能道歉的 三、学会沉默 在工作中，我们还要提倡学会应用沉默语。但这个沉默语不是说横眉冷对，默不支声，你在遇到难以回答的问题的时候，可以暂时中止你的言论，静观其变，既可以表达接受、关注和同情，也可以表达委婉的否认和拒绝。 沉默是一种语言。沉默是金，在对方失态失礼的时候，你可以用适当的沉默来表示不同意对方的观点，有时候，沉默也可以表示对对方失态的宽容，同时也昭示着一种人格的胜利。 四、婉言拒绝的方法 讲婉言拒绝的方式和技巧。婉言，是用温和委婉的语言和方式，使病人在愉悦的氛围中接受你的意见，婉言在这个护患交流中，它的奇妙的功效是既顾全了被拒绝者的尊严，又表达了你拒绝这件事情的本意。婉言还有一种是回避。就是转移话题，避实就虚，既不说“是”“行”，也不说这个“不是”，“不可以”，“不行”，而是告知“好的，我再了解一下”、“那你让我再考虑一下”，“我再帮你问一下”等等，还可拖延一点时间，让气氛缓和一些，说到别的问题之后，再返回来，再说到那个问题。这样呢，不仅可以避免当面拒绝的时候的尴尬，难堪，又可以使对方觉得你对他提出的问题，确实是经过考虑，而不是非常武断的直接的回绝。 五、说服和激励的技巧 1、说服的技巧 在与病人的交往中，沟通我们说要多从病人的利益出发，让我们对病人的说服变得很轻松易行。我们在工作中，要掌握说服的技巧，对落实治疗护理措施，是非常重要的。可以介绍我们真实可行的事例或者请已经治愈的病人现身说教。帮助别的病友避免一些疾病发生，促使他们康复。 2、鼓励的作用和技巧 鼓励的作用和技巧。鼓励可以使病人更信赖护士，更好的帮助病人克服治疗过程中的困难，提高病人的心理舒适感，充分的调动病人的主动性、积极性，增强战胜病魔的信心，对治疗效果可以起到事半功倍的作用。护士在与病人交流过程中，要对病人的倾诉做出相应的反应，鼓励病人把自己的感受说出来，选择时机适时的予以鼓励。 3、赞美的作用和技巧 真诚的赞美，就好比是你送人一枝玫瑰你留在手里还会有一缕芳香，让对方的优点、信心和希望，因你的赞美