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第第44章章 顾客对服务的期望顾客对服务的期望
主要内容与目标主要内容与目标
1111．．了解顾客对于服务绩效的各种期望了解顾客对于服务绩效的各种期望了解顾客对于服务绩效的各种期望了解顾客对于服务绩效的各种期望
22．明确顾客期望的来源（影响因素）．明确顾客期望的来源（影响因素）
3333．．正确对待顾客的服务期望正确对待顾客的服务期望正确对待顾客的服务期望正确对待顾客的服务期望
4.14.1 服务期望的含义和类型服务期望的含义和类型
1111.. 服务期望具有水平差异服务期望具有水平差异服务期望具有水平差异服务期望具有水平差异！！！！
22..客观上存在容忍区域客观上存在容忍区域！！
3333.. 顾客期望是变化的顾客期望是变化的顾客期望是变化的顾客期望是变化的！！
顾客期望的两个水平顾客期望的两个水平顾客期望的两个水平顾客期望的两个水平
理想服务理想服务顾客希望的绩效水平顾客希望的绩效水平
适当服务适当服务适当服务适当服务顾客可接受的服务水平顾客可接受的服务水平顾客可接受的服务水平顾客可接受的服务水平
理想服务
容忍区
适当服务
顾客期望的动态变化顾客期望的动态变化顾客期望的动态变化顾客期望的动态变化
模糊期望模糊期望不知道或无法表达的服务期望不知道或无法表达的服务期望
显性期望显性期望主动且有意识表达出来的服务期望主动且有意识表达出来的服务期望
隐性期望隐性期望隐性期望隐性期望无需表达而应该提供的服务期望无需表达而应该提供的服务期望无需表达而应该提供的服务期望无需表达而应该提供的服务期望
模模 显显 隐隐
糊 性 性
期 期期 期期
望 望 望
4444..2222 影响顾客服务期望的因素与模型影响顾客服务期望的因素与模型影响顾客服务期望的因素与模型影响顾客服务期望的因素与模型
忍耐服务的强化 期望的服务 明确的服务承诺
理想服务
含蓄的服务承诺
个人需要
容忍区 口头交流
暂时服务强化因素
适当服务务 过去的经历
自我感知的服务角色
可感知的服务替代物
预测的服务
环境境因素素
感知的服务
4.34.3 如何对待顾客的服务期望如何对待顾客的服务期望
1.1. 顾客的期望顾客的期望不现实不现实，服务人员该如何做？，服务人员该如何做？
2 .2 .企业是否应该企业是否应该取悦取悦于顾客？于顾客？
3.3.3.3.公司如何公司如何公司如何公司如何超越超越超越超越顾客的服务期望顾客的服务期望顾客的服务期望顾客的服务期望？？
4444..顾客的服务期望是否顾客的服务期望是否顾客的服务期望是否顾客的服务期望是否持续增长持续增长持续增长持续增长？？？？
5555..在满足顾客期望方面如何在满足顾客期望方面如何在满足顾客期望方面
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