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基本销售技巧 9：客户资源管理 学习目标 学完本章后，你应： ·了解客户管理的重要性； ·知道怎样去建立客户的档案； ·认识到与客户进行良好沟通的重要性； ·知道简单的客户评估办法和管理重点客户。 阅读本章之前，请你先回答几个问题： 你认为客户管理主要包括哪几方面的内容? 你们公司有没有一个完善的客户档案管理制度? 你认为你们公司的客户资源管理有什么不足的地方? 你怎样看待客户评估? 举个例子，说明你或你们公司是怎样处理客户投诉的： 1 仔细的思考这些问题，这样在阅读的过程中，你的印象会更加深刻。 下面我们从一个案例开始： 王鑫是 x 公司驻深圳销售部的一名销售人员，他去年刚从大学毕业。 在学校时，他是一名优秀的学生，各个方面都出类拔萃，他对自己的前 途也充满了希望。他很希望自己能够在 x 公司一展拳脚，可以说，他是 满怀着憧憬来到深圳的。他的上司——也就使深圳销售部的经理是一个 40 岁左右、看上去时刻都充满着旺盛精力的中年人，他的人缘很好，与 许多客户都建立起了深厚的友谊。在他的带领下，x 公司在深圳的销售 业绩这几年得到了飞速的发展。王鑫刚进入公司时，也受到了这种成功 的鼓舞。但是，几个月之后，他逐渐发现他所在部门在客户管理上的混 乱，公司没有一个制度化的客户管理机制，许多客户的资料都只保留在 销售人员的脑中，销售部并没有这些客户的详细信息纪录．销售大部分 是依靠销售人员与顾客的私人关系进行的。他为这种情况感到了深 深的担忧，并把这种担忧告诉了他的上司，但他的上司没有给他一个明 确的答复。 半年后，他所担忧的事情终于发生了，他的上司跳槽到了另外一个 大公司，他同时带去了部门里的另两位核心销售人员。这样，由于缺乏 顾客的资料，公司在深圳的销售一下子陷入了泥潭，销量迅速下降。鉴 于王鑫过去的优秀表现，他被公司任命为驻深圳销售部的经理。临危受 命，王鑫深深了解目前自已的处境。但他相信，凭着自己的能力，完全 可以使销售部重获新生。 王鑫所遇到的事情是企业中一种常见的现象。假设如果是你处于王鑫的位置，你应该怎 样做?从这一案例中，我们也可以看到客户资源管理制度化的重要性。企业的客户信息不应 只掌握在某个销售人员脑海里，我们应该把它变为企业共有的资源。王鑫认为，要想使销售 部重获新生，必须改变销售部过去在客户管理上的混乱局面，把对客户信息的收集、对客户 的评估等各方面的管理制度化、标准化。．要实现这一点，首先要建立一套客户档案管理制 度。 客户档案管理 为了使客户资源能够牢牢地掌握在企业的手里，有必要建立客户的档案管理制度。 如果某个区域的销售经理(或销售主管)没有一个健全的客户档案制度和一个有效的客 户档案管理，就会出现这样两种情况： 一是当老的销售人员跳槽离开了公司，就会把非常宝贵的客户档案带走，让新来的销售 人员无法接替前任的工作，去有效地开展销售工作。 二是销售渠道被大客户控制在自己的手中。在经营我们的产品仍有利润的时候，这些大 客户会和我们很好地进行合作，一旦这些大客户经营我们的产品不赚钱了，他们就会立即改 变经营策略，抛弃我们