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客户关系管理综述 3142模型产生和发展产品理论和方法客户关系管理123客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动客户关系管理的产生客户关系管理的发展最早开始发展CRM的国家是美国。1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。CRM运用现状----来自台湾CRM运用循环图应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业银行业时间导入期起飞期高峰期成熟期资料来源：《台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》CRM在国内的应用 CRM的三大应用领域：营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次提供CRM产品的产商较少国内CRM市场处于萌芽阶段市场方面看市场需求量大客户关系管理的发展趋势CRM与电子商务的结合CRM与数据仓库、数据挖掘技术的融合技术方面