客户关系管理资源项目一.pptxVIP

客户关系管理项目一 走进客户关系管理任务一 客户关系管理基础认知目 录任务二 客户关系管理的产生和发展任务三 客户关系管理的理论基础学习目标项目一 走进客户关系管理了解客户的定义和分类；掌握客户关系管理的内容；了解客户关系管理的产生和发展；掌握客户关系管理的理论基础。 案例导入项目一 走进客户关系管理 天和制药机械：借助CRM向精细化管理要效益（课本第1页）任务一 客户关系管理基础认知一、 客户 （一） 客户的定义 任何企业都有输入和输出两个端口（见图1-1）。对于这两个端口，企业扮演的角色和所处的地位是不相同的。对输入端口来说，企业扮演的是产品和服务的接受方，处于客户的角色地位；而对输出端口来说，企业又充当产品和服务的供应方，处于供应商的角色地位。 根据现代企业所处的地位和角色分析，现代客户管理的主体应是“作为供应方的企业”，也就是图1-1中输出端的企业，如果从供应链的角度表述也就是“上游企业”。现代客户管理的客体就是客户，或者可表述为“作为接受方的企业”。任务一 客户关系管理基础认知（一） 客户的定义 综上所述，可以这样来定义客户：客户就是企业产品或服务的有偿接受者。对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，他们是企业生产经营活动得以维持的根本保证。任务一 客户关系管理基础认知（二） 客户的分类1. 根据客户所追求价值的层次划分（1）一般客户（2）潜力客户（3）关