客户关系管理资源项目四.pptxVIP

客户关系管理项目四 保持和提升客户关系任务一 客户关系测评目 录任务二 客户流失及其管理任务三 客户保持学习目标项目四 保持和提升客户关系了解客户关系测评的内容和方法；能够准确分析客户流失的原因并进行客户流失管理；掌握客户保持管理的内容和方法。 案例导入项目四 保持和提升客户关系　关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度（课本第109页）任务一 客户关系测评一、 客户满意度测评（一） 客户满意的概念和内容 基本内容是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。奉行这一方针的企业，应从广义的产品概念也就是核心产品（由基本功能等因素组成）和附加产品（由提供信贷、交货及时、安装使用方便及售后服务等组成）两个层次出发全面满足客户的需求。任务一 客户关系测评 客户满意是客户通过一个产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度（CSI）是可感知效果和期望值之间的变异函数。顾客行为意义的满意度，是指顾客在多次购买中积累起来的一种长期沉淀形成的感情诉求。顾客经济意义上的满意度是产品质量、性能、价格、服务等的综合。任务一 客户关系测评客户满意战略的内容包括以下几个方面。（1） 站在顾客的立场上研究和设计产品。企业要尽可能地把顾客的“不满意”从产品