客户关系管理-卓越客户关系管理实务.pptx

卓越客户关系管理实务内容导航客户关系管理简介1客户开发与管理23顾客满意4顾客忠诚客户四部曲看鱼争取新客源 稳住旧客户捕鱼从客户的期待感下决策抓鱼从市场现况创造/满足需要养鱼对客户做有效分类与管理一、客户关系管理简介一）客户关系管理的必要性二）客户关系管理的含义三）生活中的客户关系管理四）客户关系管理的相关概念一）客户关系管理的必要性1、企业生存的根基是客户客户是上帝吗？客户是丈母娘！讨论2、客户关系管理影响客户的数量及价值，决定了企业的生存与发展3、客户关系管理提高了顾客的转移成本，减少顾客的流失。这年头，顾客都很花心！这幅图片中的三个人分别代表什么？竞争者企业客户猜4、客户关系管理便于对客户分别提供不同的产品和服务。法国如何重视银发族消费案例1二）客户关系管理的含义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。老板的题目：先有鸡还是先有蛋？讨论三）生活中的客户关系管理谈恋爱对客户关系管理的借鉴（两个小伙子喜欢一个女孩：枷锁与用车接)售楼中心对推荐者免一年物业费东方爱婴客户推荐美容店的VIP金卡促销找男朋友：有钱，帅，听话 顾客购物：价格，质量，服务资料： 美国哈佛商业杂志：“公司只要降低5%的顾客流失率，就能增加25 ~ 85%的利