客服管理制度(20200612015026).pdfVIP

张家界武陵山珍馆股 份有限公司 客 服 规 章 制 度 2016 年 9 月 1 目 录 第一章 总 则 3 （一） 服务理念 3 （二） 服务信念 3 （三） 服务对象 3 （四） 总体职能 3 一 人员素质 4 二 值班制度 4 三 交接班制度 4 四 现场纪律制度 5 第二章 岗位职责 5 一 客服部经理工作职责 5 二 客服专员工作职责 5 三 客服经理助理岗位职责。 6 第三章 在线客服管理制度 6 一 在线客服的重要性 6 二 在线客服岗位职责 6 （一）在线客服岗位职责 6 （二）在线客服处理售后问题职责 7 三 日常管理制度 7 第四章 工作内容及规范 7 一 岗位规范 7 二 电话客服 8 第五章 客服礼仪 8 一 办公室礼仪 8 二 电话礼仪 8 三 沟通礼仪 9 四 行为举止规范 9 五 特殊情况的处理 9 第六章 附件表单 12 客户投诉及处理跟踪表 12 客户投诉处理单 13 客户来电记录单 14 2 第一章 总 则 为了对客服工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客 户服务制度， 最大程度地为客户提供满意的检测服务， 并广泛吸取客户的意见， 掌握市场信 息，不断提高本公司的服务水平和开拓客户市场， 同时也为了明确电商平台客服中心岗位职 责，优化工作内容，规范工作流程，特立本制度。 第一条 本制度适用于武陵山珍馆的客户服务管理工作。 第二条 本制度所提及的客户是指：在本公司直接或间接消费过的客户。 第三条 本制度归口管理部门为客户服务中心。 （一）、服务理念 以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。 （二）、服务信念 热情：以饱