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培训计划书 一 服务的概念 服务是餐厅通过提供有形及无形的出品给客户购买，并令到客户消费满意的过程。 有形服务 包括良好的出品、舒适的用餐环境 无形服务 包括服务人员亲切的笑容以及优质有礼的服务 二 微笑服务 【1】微笑服务是指服务员以真诚的笑容，向客户提供服务，使客人在接受服务的过程中体会到一种亲切感。微笑服务可以融洽顾客鱼服务人员之间的良好关系，也反映了一个优秀服务人员的良好心灵和高尚情操。 【2】微笑的培养 良好的睡眠，饱满的精神状态 保持乐观的心态，乐观是一种良好的性格 克制自己的情绪，热爱本职工作 让微笑从微笑时目光亲切善意，并注视客人额头下方。 与语言结合 微笑着和客人打招呼：您好，早上好，中午好，晚上好等， 不能光说不笑，或光笑不说。 与身体结合 要有正确的手势，正确的身姿才能给客人留下最佳印象 【4】微笑要做到 领导在不在场都一样 礼貌服务 礼貌是一个人良好素养的表现，更是服务人员必须兼备优良品德。 【1】第一时间见到所有上司、同事、客人必须打招呼：你好，早上好！ 【2】遵守公共场合秩序，注重个人仪容仪表 【3】遇到客人有疑问，必须做到有问必答，不了解不清楚立即请教上司 【4】尊重所有客人，不得对客人品头论足 【5】主动给客人让道，需要超越客人时，先跟客人打招呼：您好，请让一下。 【6】主动感谢客人，礼貌用语常挂在嘴边 【7】三轻 四勤 五声 三轻