客户投诉处理与沟通技巧.pptxVIP

经常遇到的问题;经常遇到的问题;真理瞬间;;;令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录； 体现紧迫感； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 同客户一起找出解决办法； 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。;抱怨是金;各种情况下的应答技巧; ; ;客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 解决问题的第一步永远是处理客户的情感，情感服务是服务工作的一部分 ；不要立刻为客户摆道理 客户的判断依据是他对于公司、部门及你本人的“真理瞬间” 大多数时候客户不关心你懂得多少，而只是关心你关注他们多少 不要幻想把整个海洋煮沸 不要总是为自己辩护 让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 告诉客户你能做什么，而不是不能做什么;;; 同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。; 假设你一是一个三岁小孩的亲人，孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？;「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」;同理心运用;;沟通的障碍;倾听的层次;听;老师的建议;;表达小贴士;语言小贴士;第五步：总结归纳;特殊客户应对;常见特殊客户类型;