[图文]当责力学习心得-.docVIP

當責力 當責概念的責任有3個等級： 一是官僚：只關心自己的工作方式，完全不在乎客戶需要或成果。 二是負責：有責任感的人會確實執行被交付的任務及對自己所訂下 的承諾，並產出結果，不過通常不願承擔額外過失責任。 三是當責：不只交出成果，更常會[Under Promise, Over Delivery] 亦即提供給顧客意料之外的滿意。 例如，電腦受損送回原廠商維修，客服人員告知你，維修時間需要 7天，但3天後你就收到通知，說電腦已經維修完畢，這時你一定對 服務品質大大加分：相反地，若是到第7天還沒有回應，就算客服 提出任何理由，客戶都是聼不進去的。 我們必須記住，對別人的承諾代表了你的信用，等到事情不如當 初所承諾時，任何藉口都太遲。 當責力 在負責的基礎上再多做5%， 做當責的人！ 報告完畢！謝謝！