机动车环保检测企业服务管理制度.doc

机动车环保检测企业服务管理制度 第一条?为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户 的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意 的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本 公司的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。 第二条?本制度适用于乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司的服务管理工作。 第三条?本制度所提及的客户是指：本单位直接或间接受理的样品的客户。 第四条?本制度归口生产技术部。 第五条?职责 1、?生产技术部职责：负责处理本公司所有与检测有关的投诉及重要协 议客户服务工作，具体表现为 (1)?负责客户服务规范的制定和监督执行； (2)?负责对客户投诉的收集和处理； (3)?负责客户回访、收集及更新客户信息； (4)?重要协议客户的服务管理； (5)?负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意 见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。 第六条?电话回访 1、生产技术部客服人员负责电话回访，并做好回访记录及分 析报告。 2、按时对客户进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、 记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时公司领与导进行 沟通并做好反馈工作。 3、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户 提出的问题解答不耐烦、冷语相对。 4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度 回访的客户总数、回访率，满意度如何、客户意见建议和需 求等。 第七条?电话礼仪规范 1、接听电话礼仪规范 (1)?接听电话，振铃声不应超过三次。 (2)?接听电话第一句语言可以讲“您好，乌鲁木齐市机动车环保检 测有限公司，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲 “谢谢您的来电”。 (3)?语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚 恳。 (4)?注意倾听，保持耐心。 (5)?接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 遇 到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单，协同相关部 门 研究?处理后及时给予回复。 （6）接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保 证 立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关 情况需要填写客户投诉处理单。 （7）特殊情况的处理： ? 电话故障无法接听或接听不正常 a、 联系公司网管及时处理 b、 转接电话 ? 接听电话时用户情绪激动者 a、 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情， 希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” b、 将话题转到具体问题上来。 ? 接听电话时用户说方言，您又听不明 a、 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； b、 让能听懂方言的人员接听； c、 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 ? 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有 人来帮您 a、征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您 留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” B、禁止盲目解答或承诺用户； C、确定方案后给用户回电话。 2、电话回访语言规范 (1)?您好！我是乌鲁木齐市机动车环保检测有限公司回访员，我姓 *，能否了解一下贵机动车检测情况？ (2)?您对我单位的检测服务满意吗？ (3)?有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？ (4)?如果有问题，请再打电话?3709770?，我们将及时为您服务。 (5)?感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 (6)?电话回访内容(每两个月一次？) (a)?检测的准确性。 (b)?检测的及时性 （c）检测过程中的服务态度 (d)?是否有其它不满意的地方，对本公司的检验服务有何意 见 或建议。 3、客户信息的收集 及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、 电话、地址、客户要求服务情况等（每个月进行一次？）。 4、客户来访制度 （1）客户服务部收集来访客户的信息，提早安排接待工作，并根据来 访人员的职务和重要程度安排相应的客户人员接待并做好记录。 （2）客户服务部对来访人员应做号来访人员的沟通和交流，对于由于 检测导致的问题及时疏通并做好记录。 （3）客户服务部根据来访人员的重要程度安排餐饮，相关费用报领导 批准。 第八条?客户咨询和投诉的分类： 1、咨询：指客户查询了解有关有关本公司检测业务方面的知识。 2、查询：指客户查询检测结果和检测情况。 3、投诉：指客户对本公司的检测结果不满意以来人、来电、传真或其 它方式向本公司反映意见。 一般投诉：由于客户对检测结果存在怀疑或者对本公司人员的服务 人员 态度不好，而造成客户的抱怨。 重大投诉：是指因检测结果存在严重错误，?或者由于检测结果造 成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户 非 常不满意。 4、客户咨询和投诉的处理：