如何做好前台的电话接待工作.pdf

如何做好前台的 如何做好前台的 电话接待工作 电话接待工作 主讲：大狗 学习电话接待的目的是什么？ 学习电话接待的目的是什么？ 目前酒店市场的竞争越来越激烈，我们 只有拉开与竞争对手的差距才能在市场中保 持领先，这对前台的接待工作提出更高的要 求。 此次电话接待礼仪培训的目的在于充实 自己的知识面，提升自身素质修养，从而提 高我们在日常接待工作中的工作能力。 本次课程时间在两小时，分上下两节课 完成。 什么是电话接待礼仪 什么是电话接待礼仪 电话成为我们日常工作中密不可分的沟 通工具。而由于客户不了解我们接待程 序，随时都有可能挂断电话，如何缩短 相互之间的距离？怎样才能让他们愿意 聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电 话时，将如何应对？打破时空的阻隔， 建立良好的第一印象，学习电话应对礼 仪是最快速的方法。 电话接听的基本技巧 电话接听的基本技巧  左手持听筒、右手拿笔  电话铃声响过一声后三声内接听电话  双语报出酒店或部门名称  确定来电者身份姓氏  听清楚来电目的  注意声音和表情  保持正确姿势  复述来电要点  对客人的来电表示感谢  让客户先收线 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但 是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做 必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒 夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉 下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿 听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松 自如的达到与客户沟通的目的。  电话铃声响过一声之后三响以内接听电话 在日常工作中，我们需要养成良好的接听 习惯。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听 电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客 户往往会认为这个酒店员工的服务水平不佳，连 个及时接电话的人都没有。 报出公司或部门名称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出酒店或部门的名称，例如： “Reception 您好，总台……” “Housekeep 你 好，房务中心……”。随着时间的增长，很多人 在工作中都变得偷懒了，拿起电话往往张口就说： “你好，总台……？” “你好，房务中心……”这是 很不专业的，应该注意调整，彬彬有礼地用双语 向客户问好。  确定来电者身份姓氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是 沟通的命脉，我们酒店的电话都是通过总机转接 到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身 份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚， 从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份 的过程中，尤其要注意在接下来的电话接待中给 予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。  听清楚来电目的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚 以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否 可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的业务预订还是普通的电话来往？一 线的每个员工都应该积极承担责任，不要因为 不是自己或自己部门的电话就心不在焉。  注意声音和表情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的 习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接 听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且 待人亲切，会让客户产生亲自来酒店消费的冲 动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不 良心情，也不要因为自己的声音而把酒店的声 誉践踏在脚底下。  保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到 压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分 人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥， 如果运用丹田的声音