呼叫中心的劳动力优化和排班管理.pptVIP

随着呼叫中心业务的不断扩展，呼叫中心对 座席技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心 的运营都由单一或少数业务模式，发展成为多业 务的模式，座席也由单技能发展到多技能，多业 务的水平。这种多业务，多技能的运营环境对呼 叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高 的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相 应的安排适当数量的座席来处理的需求，是许多 呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。解 决这个问题比较简单的做法就是用手工的方法 （例如，借助于 Spreadsheet）来计算所需的座 席资源。这种手工的排班方法，已经远远不能满 足今日的需求了。手工排班的主要问题在于： amp;8226;无法处理多技能的座席amp;8226; 获取数据困难amp;8226;很难观察到电话量的 变化趋势amp;8226;计算繁琐、耗时amp;8226; 难以分析座席人员的对调amp;8226;难以满足 员工的愿望amp;8226;难以分析员工的选择以 见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看 上几个方面的问题都会导致预计的员工数量与 实际需求的员工数量的较大偏差，如果预计的员 工数量少，就会降低呼叫中心的服务水平，而如 果预计的员工数量多，就会造成资源浪费，降低 运营效率。为了避免这些问题，呼叫中心就需要 使用智能化的劳动力优化和排班管理方法来安 排座席的工作时间。呼叫中心的劳动力优化和排 班管理解决方案就是专门为这个目的而设计的。 呼叫中心的劳动力优化和排班管理是一门艺术。 它所作的就是要把具有适当技能的适当数量座 席安排在最恰当的工作时间，按照服务水平和服 务质量的要求，去处理呼叫请求。换句话说，劳 动力优化和排班管理就是要把最具竞争力的座 席安排在最能发挥他们优势的时间段内。尽管各 个厂商提供的劳动力优化和排班管理解决方案 在形式上有较大的不同，但是，在劳动力优化和 排班管理所需经过的步骤上，却大同小异。劳动 力优化和排班管理的过程如下:amp;8226;确定 见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看 服务目标(服务水平，ASA，占有率)amp;8226; 收集数据amp;8226;预测呼叫流量amp;8226; 计算人员的需求amp;8226;安排座席的工作时 间(排班)amp;8226;实时监测排班amp;8226; 分析和优化排班怎样选择一个合适的劳动力优 化和排班管理解决方案呢？一个好的劳动力优 化和排班管理解决方案应该具有以下的功 能:amp;8226;能处理来自不同数据源的数据 （CMS，Excel，Text）amp;8226;能与多数呼叫 中心系统有效的整合amp;8226;精确预测呼叫 流量amp;8226;为多技能的座席排班amp;8226; 允许对特殊事件进行处理amp;8226;可以处理 多点和多服务渠道的呼叫中心amp;8226;易伸 缩性（从几十个座席到上千个座席）amp;8226; 实时监测并允许实时调整排班amp;8226;座席 对排班和工作时间有一定的选择权amp;8226; 模块化的架构，便于用户选择适合的功能劳动力 优化和排班管理解决方案不仅应有一整套的班 见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看 长管理工具界面，而且还应有供座席与应用系统 交互的桌面应用。呼叫中心管理人员可以方便的 为座席排班，把每一个座席的工作时间发布在内 部网络上。管理人员不必一个又一个的去通知这 些座席。通过内部网络获取这些排班信息，使得 座席可以更全面和清晰的了解自己的工作时间， 并可以根据自己的实际情况，在不影响呼叫中心 运作的条件下，与其他座席对调排班。正确的选 择和使用劳动力优化和排班管理解决方案，将给 呼叫中心带来如下的好处：amp;8226;降低管理 人员化在非核心工作的时间和精力amp;8226; 降低座席的空闲等待时间amp;8226;降低座席 的流失率amp;8226;降低座席工作时间的收缩 amp;8226;提高座席的工作效率amp;8226;改 善服务水平科胜通软件（ConcertoSoftware）开 发的 RightForce 软件提供了目前呼叫中心劳动 力优化和排班管理系统中最全面的功能。 RightForce 可以帮助多技能，多点和多渠道服务 见我在它面前走来走去的可能很是害怕，瞪着眼紧张地望着我。看 的呼叫中心分析和制定短期，和中长期的劳动力 需求计划，并实时的监测这些计划的执行情况， 使呼叫中心的管理人员可以全面的评估排班计 划，为加强和改善座席人员的管理提供强有力的 支持。Rightforce 拥有一整套的管理和座席工 具，使呼叫中心的管理人员可以轻松，方便，灵 活和精确的制定座席的工作时间，系统还向座席 提供了基于浏览器的桌面应用，