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精品文档 万科平衡计分卡指标体系解析 第一部分：平衡计分卡概述 一、什么是平衡计分卡 Robert Kaplan 和David Norton 的平衡计分卡是一种综合性的业绩评价系统，它既包 括财务指标又包括非财务指标。平衡计分卡主要从以下四个方面评价企业的业绩：  财务方面；  企业内部营运与技术方面；  客户导向方面；  学习、创新与成长。 一个设计优良的平衡计分卡能够满足企业组织的使命、战略和内外部环境的需要。综合 反映企业战略与短期目标、财务与非财务指标、滞后和先行指标以及外部与内部指标等方面 的综合业绩评价情况 。 平衡计分卡在帮助企业改进和强化管理部门的计划和控制能力方面取得了实际效果。 许多企业已开始采用平衡计分卡作为其业绩评价标准，如苹果电脑、石水公司、新西兰电信 公司等。 平衡计分卡的主要缺点是在学习、创新和成长方面，业绩指标体系常常前后矛盾，缺 乏明确的分界。  例如：卡普兰和诺顿认为员工满意程度、员工建议数量以及每个员工的收入水平等 均属学习、创新和成长方面的指标。然而，员工满意程度作为企业内部营运和技术指 标也未尝不可，同样，每个员工的收入水平作为财务方面的指标似乎更为合适。  实际上，创新是一个很宽泛的概念，它涉及企业生产经营的方方面面，单独界定为 一个方面的指标似乎比较困难。 二、世界500 强企业的典型平衡计分卡关键绩效指标 财务方面 内部营运方面 客户导向方面 学习、创新与成长 1. 净资产收益率 1. 新产品开发能力 1. 市场占有率 1. 员工满意程度 2. 资产负债率 2. 研究开发费增长率 2. 产品质量等级率 2. 员工流动率 3. 投资报酬率 3. 产品制造周期 3. 客户满意程度 3. 员工知识水平 4. 销售利润率 4. 产品设计水平 4. 产品交送货率 4. 员工培训次数 5. 应收账款周转率 5. 工艺改造能力 5. 产品退货率 5. 管理水平 6. 存货周转率 6. 生产能力利用率 6. 产品返修率 6. 信息系统更新程度 7. 成本降低率 7. 机器完好率 7. 产品保修的期限 7. 环境保护状况 8. 营业净利额 8. 设备利用率 8. 产品维修的天数 9. 现金流量净额 9. 安全生产率 精品文档 精品文档 注:美国若干家公司所运用的战略平衡计分卡的具体指标内容 三、相关概念解析 1. 关键结果领域  就重要的方面进行衡量；  为确保成功，我们必须专注的方面。 2. 关键绩效指标  只有被衡量了，才有依据来确认完成情况；  关键绩效指标应衡量关键结果领域。 四、关键绩效指标特征 指标特征 结果 简单  理解  易使用 可跟踪监督  可定期取得数据 可靠  跟踪实际进展状况  衡量对象一致 数字少  关注关键指标 有重点  衡量有意义的因素  多方面 均衡