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（行业分析）瓷砖建材行业 售后服务案例分析 处理售后投诉的异议及产品知识提问 1 、顾客投诉装修地面不平整，出现了拱翘？ 策略：寻找原因，耐心解释，进行补救。 实施步骤：检查壹下砖角和砖角处铺贴是否平整，如不平整，则责任应由水工承 担；再用水平尺和塞尺检测的变形值，以数据作谈判的有利工具。有时候顾客的 标准很难和国家标准、企业标准达成壹致，需耐心解释。如果解释失败，铺贴面 积不大，马上进行更换。如果铺贴面积较大，和客户壹起协商解决，专卖店赔偿 部分费用。 *出现原因：产品致密度不壹致，主要是烧成过程中产生的收缩不壹引起的；仍 有窑炉温度不均匀，烧成过程中产生的应力没有完全释放出来；铺贴不规范也会 出现这种情况。 规避小提示：告知顾客必须留缝铺贴，如确实有少量砖存在的变形现象，可对施 工方做工作，让他们将变形度稍大的砖块采用铺贴在墙边或切割消化，从面在最 大限度上减少损失。 2 、顾客投诉同壹款产品颜色不壹样。 策略：寻找原因，耐心解释。 实施步骤： 步骤壹：先见现场所有纸箱，见纸箱上色号是否壹致，再查仓库出货记录（包括 自己仓库和厂家仓库），确认是否有将俩批不同批次不同色号的砖混合；最后见 砖的颜色偏差是否特别明显，仍是顾客挑剔所导致的投诉。 步骤二：如果是产品质量问题引起的，铺贴面积不大，马上为顾客进行更换；如