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客户价值：电子商务第一重点 (1) 许多中小型企业都遇到了一个难以决定的问题：在实施 电子商务方案时，是应该以提高利润为先呢，还是以降低成 本为先。然而，正确的选择是以一个完全不同的重点为中心， 那就是创造更大的客户价值。 是发展还是变革 企业应如何改变业务以开展电子商务是发展，还是进行 合理化改革。这似乎是众多希望集中精力实施电子商务方案 的企业所面临的一个问题。至少，近期电子商务广告宣传的 摇摆不定就是个信号。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 在最初的电子商务浪潮中，企业的口号是增长。 B2C电 子商务吸引了所有人的注意力，“快速增长和高增长”是他 们发展的主旋律，而费用或可赢利性则是以后要关注的问 题。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 由于业已存在的“砖墙式”企业涉足网络，为了降低营 业成本，企业将电子商务重点转向了 B2B业务。基于 Web的该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 B2B降低成本方案成了企业的中心任务。 许多中小型企业在寻找最能帮助他们开展电子商务的 方案时一直在关注着这一发展。一些小集团争论说，提高利 润是最重要的电子商务机会。其它企业则认为，首先要做的 是抓住机遇，提高成本效率。而最近，经济的下滑使中小型 企业的传统重点恢复了以往的重要性。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 以客户价值为中心 由于两种观点各有优势，所以许多中小型企业想知道在 挑选和优化电子商务方案时是否应该以提高利润或降低成 本为中心。然而，较为成功的方案解决的却是一个完全不同 的问题，那就是“我们怎样才能利用电子商务为客户创造最 持久的价值”该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 这个以客户为中心的重点，是衡量这两种方案的一个共 同标准。方案的优化应该基于一个最重要的观点，即创造可 持续的客户价值。没有了这一价值，企业也就失去了生存能 力。因此，成功的电子商务方案并不是基于利润或成本等的 企业的内在重点，而是基于如何最好地提高客户价值。根据 这一要点来优化电子商务方案的过程如图 1所示。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 本过程的步骤包括： 确定企业的基本价值主张——精确到它希望在哪方 面胜出对手以及它希望怎样去做。 确定为实现这一价值应该实施哪些重要的商务过程， 并以能够改变这些过程的电子商务方案为重点。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 利用电子商务平衡点来检查这些过程，论证如何利用 Internet改变这些商务过程， 提高客户的价值。 企业可利用 这些平衡点挖掘以前没有发现的电子商务机会。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 利用熟悉的项目评估技术来挑选并优化这些机会，如 评估风险和收获、财务要求、时限和投资回收期等。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 本过程的结果是形成一套既能提高利润，又能降低成本 的方案集，但所有方案都是以提高客户的长期价值为中心。 该方案的两个关键概念是：企业的价值主张和电子商务 的平衡点。 价值主张反映了企业将怎样在客户中树立声誉。例如， 它也许希望因提供“最好的总成本”而出名，或者因提供“最 佳总体解决方案”而出名。要想为客户提供最佳的价值主张， 企业必须建立以该目标为中心的操作过程、管理程序和机构 结构。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 电子商务平衡点明确了企业通过以下方式改变其业务 过程的方法： 扩展企业的覆盖面 丰富业务交互信息 使文件和个人间联络实现数字化 加快商务过程的速度 加强无限性，即消除时间或地点的限制 企业实施范例 为了说明这一过程是如何应用的，我们提供了一个范 例。这是一家中型制造商，它通过分销商出售工业产品。该 制造商追求的价值主张是“最佳总成本”。为此，它必须在 提供端到端产品和优秀的客户服务方面胜人一筹。因此，它该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 选择的价值主张缩减了电子商务重点，将重点限定在这些关 键产品的供应和客户服务过程这一范围内。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 制造商利用电子商务平衡点确定能够改变其业务过程 的机会，并提出了以下问题： 覆盖面：我们怎样做才能更好地将自己的操作过程与 更多的交易伙伴的过程连接在一 起。 速度：我们怎样做才能利用电子商务实施内部过程的 合理化改造并加快这些过程的速度，同时消除我们将这些过 程与客户或供应商的过程连接在一起时出现的端到端延迟。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 丰富性：在与客户和供应商交互的过程中，我们怎样 做才能提高我们提供的信息的价值 无限性：我们怎样做才能消除影响我们与客户或合作 伙伴进行交互的时间限制。 数字化：我们能用基于网络的信息交换取代个人间的 交互吗