医院医务礼仪培训 课件.ppt

三、职业人的基本礼仪 ? 自然赋予我们 人类一张嘴 , 两只耳朵，也 就是让我们多 听少说。 —— 苏格拉底 1 、聆听 聆 听 的 要 点 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人， 然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 不要假设你知 道患者要说什 么。在听完之 后，要证实性 询问一下。如 “是 6 天都发热 吗？” 认真听患者在 说什么。始终 保持目光接触， 微微点头。要 理解患者说的 意思，这是你 让患者满意的 关键。 不要打断患者 的话。患者愿 意与医护人员 谈自己的不适 或感受。学会 克制自己，让 患者说话。 倾听的三大原则 耐心 关心 留心 听的五个层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 有效聆听的过程 感知 选择 组织 理解 患者发出的 信息传至医 务人员的耳 膜，产生刺 激，成为自 己的信息。 医务人员习惯 接受自己感兴 趣的信息，也 有可能会断章 取义。 医务人员进行 识别、分类、 扩充、分析与 记忆的过程。 医务人员调 动储存的知 识与经验， 判断与推理 并得到理解 。 2 、语言表达 请 谢谢 对不起 您 最重要的 尊重词汇 你会和患者说话吗？ ? 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息 的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不 可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷 中，有 65 ％是由于服务方面的问题引起和诱发 的。而这其中 35 ％是由于医务人员说话不当造 成的。调查发现有如下表现： 资料 1. 不讲文明的生冷话： 说话生、冷、硬、顶等 2. 不着边际的外行话： 不懂装懂，夸夸其谈 3. 不顾后果的刺激话： 不顾及病人的感受，噎人惹人 4. 不负责任的议论话： 议论其他医务人员的医疗行为 5. 不留余地的过头话： 说话不留余地，把话说绝 6. 该说不说的道歉话： 不足之处该及时道歉的不道歉 7. 该说不说的解释话： 该告知的话不说，造成误解 1. 首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。 对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐 私，始终顾及到病人的内心感受。使病人在心理 上产生一种亲切感、信任感和相通相悦感。 2. 根据不同病情、不同层次的病人，具体情况具体 对待。 语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。 表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏 感，有逻辑性。 3. 事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话要留 有余地，慎重而三思 。一字一句要经得起推敲和 检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清楚。 让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊 的，必须说清楚。 4. 有些话病人可以说，但医务人员不能说。 有些话 要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能 说“你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说 “你这病现在没有好办法，我们尽最大的努力。” 5. 对醉酒、精神心理异常、烦躁不安的病人或对治 疗效果不满意的病人，说话要把握一个稳字。 以 稳制躁，以静制动。不说起激惹、贸然的话。 6. 对于医疗活动中的局限性、相对性和不可避免的 瑕疵，要及时向病人解释说明。 尤其病人本身是 医务人员或其亲属中有医务人员的，更要注意与 其沟通说明，取得其理解与支持，避免出现“挑 刺”现象。 7. 对医疗活动中的不当或差错，要及时向病人道歉。 如静脉穿刺前就及时向病人说，血管不好扎，别 紧张，我会尽力的。一旦第一针不成功，真诚的 说一声“对不起”。病人是会谅解的。 8. 对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不 要针锋相对，不火上浇油。 要冷静理智，既义正 严辞，又内刚外柔、内方外圆。 9. 尽可能向病人介绍所患疾病的知识，介绍本 人的专业技术情况、医院的水平。 让病人对 自己的病情及诊疗、愈后有一个了解，有一 个恰当的心理准备和期望值。 10. 纠正见病不见人、重病轻人的观念。 多与 病人对话、拉家常，这是增强医患感情、建 立和谐医患关系不可忽视的重要环节。 ? 肢体语言 3 种沟通模式 – 面部表情 – 身体角度 – 动作姿势 ? 传递与表明的体态信息（非语言） 3 、体态表达 目光： 应用柔和的目光看着对方，表示关注。但 不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨 厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗 送秋波，如果