（企业管理手册）重庆物业管理有限公司客服中心工作手册.pdfVIP

（企业管理手册）重庆物业 管理有限公司客服中心工 作手册 重庆富恒物业管理有限公司 [拆] 客服中心工作手册 （QW—21—01~24） 受控状态： 受控号： 编制 日期 审核 日期 批准 日期 2005-04-30 发布 2005-04-30 实施 目录 组织机构图 3 助理工作规程 4 管理员工作规程 8 前台接待工作规程 14 收费员工作规程 20 交接班制度 23 员工仪容仪表、用语及服务规范25 业主和住户投诉处理作业规程 28 交房入住管理作业规程 31 收费作业规程 36 住户违章处理作业规程 39 片区巡查工作规程43 空置房管理作业规程46 客户回访作业规程 48 报修管理作业规程 51 装修管理作业规程 54 装修管理规定 58 处理客户来电、来访、来函作业规定 61 小区内人员违规处理规定 63 出入证管理规定65 员工培训实施作业规程67 劳动纪律管理规程73 员工奖惩规程75 员工考核规程78 重庆富恒物业管理有限公司 版次 A/0 页码 第 1 页共 1 页 作业文件 组织机构图 文件代号 QW—21-01 管 理 员 收 费 员 重庆富恒物业管理有限公司 版次 A/0 页码 第 1 页共4 页 作业文件 助理工作规程 文件代号 QW—21-02 1.目的 通过制订客服中心主任助理工作规程，达到客服中心内部管理规范，促使部 门工作有序开展。 2.适用范围 助理（客服中心主管） 3.职责 3.1 负责制订、完善客服中心各岗位职责、工作规程、管理制度，并负责组织实 施； 3.2 制订本部门各项工作计划，并检查、监督工作计划实施及完成情况； 3.3 负责组织本部门工作例会，根据公司要求，有针对性地布置部门工作； 3.4 负责制订本部门员工培训学习计划，并对部门员工进行综合培训的实施， 3.5 负责指导、监督、检查本部门员工工作实施情况； 3.6 负责受理业主和住户的重要投诉，并及时处理和回复，重大问题及时向上级 领导汇报； 3.7 负责组织本部员工开展对业主意见的征询回访工作，对有关建议和意见进行 处理回复，加强同业主和住户的沟通； 3.8 制定本部门的管理方案，纠正工作中存在的问题，不断改进工作方法，提高 工作时效； 3.9 负责本部门员工的季度、年度考核，对员工奖惩、辞职、辞退的审批及上报； 协助行政部做好人员招聘与引进工作； 3.10 配合相关部门做好物业交验工作； 3.11 协助管理处主任对各部门工作进行检查监督，并对管理处行政、人事等工