销售中心案场管理制度 (1)_制度规范_工作范文_实用文档.docx

案场管理制度 置业顾问形象要求 男士：面部干净整洁，统一要求短发，前不遮眉，后不抵领，侧不盖耳，夏季着白衬衫，黑色/藏蓝色西裤，统一着黑色皮鞋（最好为系带），深色袜子；春、秋、冬季节着长袖衬衫，系公司标配领带，配黑色/藏蓝色西服外套。衣服整洁无异味！佩戴工牌，案场统一着装；不符合上述每一项，扣绩效1分 女士：着淡妆，略施粉黛，嘴唇不干裂，精神饱满，长发统一盘起，刘海不过眉，短发前不遮眉，后不抵领，侧不盖耳；不带三件以上的饰品（包含戒指、手表、项链），夏季统一穿黑色丝袜，黑色皮鞋，鞋跟在3-5厘米为宜，春、秋、冬季节统一穿标配西装，衣服整洁无异味。佩戴工牌，案场统一着装；不符合上述每一项，扣绩效1分 二、接电制度 接听：电话响三声以内必须接起：“您好，世茂诺丁山，很高兴为您服务……”，结束语：“感谢您的致电，祝您工作愉快”，并在客户挂断电话后，将电话轻轻放下。 要求：接听电话时语速适中，面带微笑，让客户感觉亲切，切忌生硬不耐烦， 记录：严格记录每一组来电情况，根据客户需求登记，并判断客户有效与否，并询问详细客户的来电途径，方便策划选择推广渠道； 回访：放下电话的同时，对有效客户进行短信跟踪，如：“XX先生/女士您好！感谢致电世茂诺丁山，我是您的顾问XXX，项目位于沈棋路世博园西门正对面，样板间已全面开放，邀请您及家人前来参观！如需咨询请拨……” 录入：当日接电务必录入来电来访表，如发现没有及时录入的绩效扣1分 当日接电同事如有客户到访，需有末排同事上来接替，接电区域不可空缺，如出现空缺情况，当日接电同事及末排绩效各扣1分。 接访制度 1、轮排制度：采取前台轮排制度，当日上班的顾问，在前台登记轮排表，客户到访后，礼宾先行咨询客户电话号码，前台电脑上迅速查询客户是否有过来电、来访。如有过来电。则直接判给来电客户接待，如没有，则按照一次到访客户接待。 2、接访规则：在查询客户归属后，立即安排人员接待，如置业顾问休息或不在，末排支援，如查询后5秒无人接待，前台在场所有置业顾问扣2分；不可让客户等待，不可挑客户，前三排的置业顾问需始终在前台等待接访，如来客户时，该轮排顾问不在，自动轮空至下一名置业顾问，过期不补； 3、接访要求：接访时微笑服务，不可不耐烦、耍脾气、对客户怠慢等不职业接待，如出现客户等待、客户到访头排不在，后面的顾问不积极接待的情况，事发时前台所有顾问绩效扣1分； 4、接访流程：接访时首先自我介绍—递送名片—品牌介绍—区域沙盘讲解—项目沙盘讲解—参观样板间—洽谈区落座--户型讲解—价格计算--认购/送客 5、表格录入：每日下班前将来访客户录入来电来访表，如检查发现当日客户没有录入，绩效扣1分 6、回访客户：接待客户，当日客户离开发短信表示期待客户再次光临，三日内回访完毕，将回访信息报至案场经理处； 7、客户归属： 来访客户归属: （1）若客户来访时主动找某销售人员，须主动将客户转交给该销售人员接待，客户归属原置业顾问。 （2）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户主动找回原销售人员转交新客户，反之则视为正常轮序接待归属。 （3）客户到访时，候轮销售人员在客户进门之前能认出客户，并指明登记本依据的，或依据总表查询到客户，即可不计顺序优先接待，若期间已由其他销售人员接待中，可即时表明情况，由其接待，已接待人员不得有异议,若出现销售人员虚报、谎报、误报老客户的，则此客户的所有意向权利归属前者。 （4）销售人员不得自行中断接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者销售员。 （5）如15天之前到访客户，记不住置业顾问姓名，则该客户按一次到访轮排，该客户重新录入系统 成交客户归属原则: （1）第一接触点原则 A、原则上哪一个业务员首先接触该客户，该客户应归其所有。若该客户第二、第三次上门时，第一接触业务员不在，其他业务员有义务协作、帮助成交。 B、登记人与买受人为同一人，该客户属于相应的置业顾问。 C、登记人与买受人为直系亲属（含双方父母），置业顾问的确定以最先登记人为准 D、登记人与买受人非直系亲属，置业顾问的确定以买受人为准。 E、已成交客户，再次购买，客户归属原置业顾问。 F、已成交客户，直系亲属（含双方父母）购买，客户归属原置业顾问， （2）群带性原则 若上门客户是某业务员的亲属（直系亲属：父母、配偶、配偶父母、子女）或朋友，则其资源权应优先归属该业务员（若该业务员未能第一接触而事先又无记录，则不能拥有此客户资源）。 （3）平均分配原则 因原置业顾问离职或调离其岗位，成交客户分配新置业顾问，新置业顾问拥有其归属权。 （4）争议处理原则 如果销售人员之间对客户归属问题争执不下，双方均取消业绩资格。 （5）签约处理原则 客户已经成交，并签约3日以后才发现，客户归成交顾问所有。 办公室五常 当日接电置