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构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同 目录 CONTENTS 服务和营销面临的困难和挑战 ? 全业务竞争格局下，竞争对手不惜 成本争夺市场，以更低的资费吸引 顾客。 ? 中高端市场的竞争日趋激烈，需要 完善中高端客户的服务规范和标准。 中高端客户争夺日趋激烈 精细化服务营销能力有待提升 服务营销需要深度协同 提升差异化服务能力 提高精细化营销水平 客户个性化需求日趋加强 ? 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以 客户需求为中心，通过差异化的服 务和精准营销来提升核心竞争力， 保持市场领先地位。 ? “高效低成本”的运营要求需要更 高的管理支撑水平，快速响应服务 和营销工作。 ? 随着信息技术的发展和经济水 平的提高，客户需求不断增长， 为满足客户多样化、个性化的 需求，公司业务开发能力和服 务水平面临着巨大的挑战。 ? 一方面，“以客户为中心”、“满意 100 ”等理念的贯彻对客户服务提出 了更高的要求；另一方面，市场竞争 的加剧及业务发展要求我们的自有渠 道有更高的服务和营销协同能力，确 保市场的协调发展。 统一服务营销标准 资源倾向中高端客户 提升渠道销售能力 精细化的营销服务 支撑 在庞大的客户群基础上，面对 客户形形色色的业务服务需求， 需要构建统一的分层分级营销 服务管理体系，建设统一的系 统支撑平台，整合企业资源， 各部门各渠道高效协同，面向 客户提供标准一致的分层分级 服务营销体系，从而整体提升 企业核心竞争力。 公司统一标准对客户 进行分层分级，公司 各个层面在统一标准 下制定不同的营销和 服务策略，促进营销 和服务的协同； 在服务资源不变的情况 下，加大对中高端客户 服务资源的倾斜，提升 服务对保有中高端客户 的驱动力； 通过对客户需求的分析 , 有效识别客户的各种业务 偏好和服务偏好，在 BOSS 系统上展示客户需 求标签，支撑一线人员在 客户接触的时机推荐适合 客户使用的服务及产品； 一线员工根据系统提示的 客户需求标签进行针对性 的营销，提高营销成功率， 提升自有渠道的销售能力 和客户感知。 建立客户分层分级服务营销管理体系 , 增强企业运营核心竞争力 目录 CONTENTS 一、从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分 级服务营销管理体系 分级 标准通过客户贡献价值和身份特征将全量客户划分六个级别 根据客户服务偏好、业务偏好需求 分层 展示客户营销服务需求。 对六类客户加入七类识别标签， 支撑 一线人员实现差异化的服务和精 准营销， 促进 服务营销协同。 要将分层分级管理体系在系统落地支撑：需要将分层分级模型在经分固化，并打造经分系统通向 BOSS 前台的可配置化信息传递通道，将分层分级体系输出结果传递给一线人员，支撑服务营销工作。 二、客户分级管理－根据客户对公司的贡献价值及身份对 客户进行级别划分 ? 客户价值越高，对企业的贡 献度越高，重要性越强 ? 通过差异化服务进行中高端 客户维稳及全球通品牌的塑 造 企业端：客户贡献值 ? 不同消费水平客户对服务需 求不同 ? 客户 ARPU 值与客户对服务 期望值之间呈正相关关系 不同的客户业务需求是不 同的。 水平一致的服务会降低高 附加值用户对企业提供的 服务水平的预期 通过市场的有效配置，资 本、资源最终会流向能充 分发挥资本、资源效能的 环节 客户端：客户对服务要求 类别 ARPU 值 / 客户积分 六星客户（原 VIP 客户） 上一年度客户积分在 3900 分以 上的全球通或消费积分没有达 到 3900 分，但有较高的社会地 位和影响力的客户； 五星客户 六个月每月平均消费 ARPU 值 120 元以上的非六星级客户； 四星客户 六个月每月平均消费 ARPU 值 120 元以下全球通客户以及 80- 120 元的其它品牌客户； 三星客户 六个月每月平均消费 ARPU 值 50-80 元以上客户； 二星客户 六个月每月平均消费 ARPU 值 20-50 元客户； 一星客户 六个月每月平均消费 ARPU 值 0- 20 元客户。 分级原 因 分级结 果 分级方 法 服务 项目 分级服务标准 六星 五星 四星 三星 二星 一星 专属服务 全球通 VIP 机场、火车站贵 宾厅服务、高尔夫俱乐部、 大讲堂