(新)某供电公司生成业扩需求.pdfVIP

苏州供电公司生成业扩需求 1. 范围 本流程适用于苏州供电公司对业扩项 目进行管理。 2. 控制 目标 目标是要形成一个以客户为中心的，集成的跨部门的业扩项 目 流程。这个流程关键是为客户提供一个有效的服 渠道，最优 化地满足其业扩需求，并为此明确部门职责。 3. 主要涉及部门  客户服 员 （电话中心/营业厅）  大客户经理/客户经理  电表运行班  配电运营部 4. 主要前提和假设  流程涉及各部门间的存在明确地服 水平协议，通过有效 地沟通使各方对协议的制定和执行标准达成共识，有利于 流程进行过程中对协议执行的监督。  实行业扩项 目客户经理负责制，客户经理按照服 水平协 议对整体的业扩项 目进行协调管理，同时代表公司与客户 进行沟通并对信息反馈的有效性负责。  配电运营部根据业扩计划负责客户外部接入工程的具体实 施，实行工程项 目经理负责制。  需要有一个系统和配电部门进行业扩项 目信息的实时交换 5. 主要控制点  大客户经理/客户经理对整个业扩项 目流程进行管理  电力营销部对客户关系负责，包括帮助客户申请和确定流 程，供电方案确认、管理合同及付款，监督工作实施的质 量和时间期限。其他部门具体工作时将与客户沟通，如业 扩工程实施将联系客户，以保证他们直接得知需求，而不 是通过中间环节  流程里应该包含关于质量和时间期限的指导原则，这些原 则是要被所有方面所遵守的  当客户服务人员被询问关于业扩方面的问题时，如果问题 是流程所涉及的，客服人员应该有能力解答  当客户服务员收到了业扩申请时，他们应该识别出客户， 并把工作需求发送到指定的大客户经理/客户经理处，该经 理负责安排该项 目。如有可能，应立即联系客户，否则客 户服务员应通知客户 24 小时内会由客户经理回电话给客 户  应该引 一种机制 （反映在服务水平协议中）来将电力营 销部和配电运营部等部门之间的争议上报到高层来解决， 例如工程的时间期限不能满足等  配电运营部将负责管理第三方承包商  电力营销部将负责客户内部受电方案的审核、装置的验收 及电表的安装  每一项业扩项 目都应该有一个摘要最终报告，包括客户满 意度、收益性等，这些信息将存 数据库并用来做分析  为保障业扩项 目流程的顺利进行，在流程过程中，大客户 经理/客户经理负责对既定的服务水平协议进行有效地调 整，经各相关部门共同认可后执行 6. 流程说明 ddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddd ddddddddddddddd dddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddddd 步骤 说明 负责人 输出 1. 将业扩需求分派 1.1 客户服务员通过工作流，将业扩需 客户服务员 至客户经理处 求传递给客户经理，该经理负责将 （电话中心/ 项目指派给相关部门 营业厅）/ 大 客 户 经 理 / 客户经理 2. 收到客户提出的 2.1 指定的客户经理收到管理某个特 大客户经理 / 业扩需求 业扩需求 定业扩咨询/ 项目的任务 客户经理 2.2 工作需求应该包括客户信息及联 系方式。当客户不是现有客户时， 所需信息应在