(新)某供电公司生成计划内工作需求.pdfVIP

苏州供电公司生成计划内工作需求 1. 范围 本流程适用于苏州供电公司创建计划内工作需求，包括工作需 求时间预约。 2. 控 目标 以工作人员任务安排为基础，提供需求任务预约，使客户服务 和计划效率最优化。 3. 主要涉及部门  大客户经理/客户经理  客户服务人员 （电话中心/营业厅） 4. 主要前提和假设  客户服务人员都可通过同一个系统生成客户需求并转发到 任务派发及服务控 员处  假设所有创建的工作单 （工作需求将被发送到任务派发及 服务控 组/服务提供方工作中心）将定期被各个负责方获 取  任务派发及服务控 员能够进行工作裕量计划， 定可提 供的预约时间段，供客服人员/客户选择 5. 主要控 点  每处房产信息均应包含一个字段，以识别与之相关联的供 电设施。这个数据应该在一项新的用电点创建时，由数据 维护组创建  基于储存在房产数据里的供电设施信息，新的工作需求将 自动与其相关联  每个供电设施都由服务提供方工作中心来确定工作组负 责。每个工作中心应该能灵活地保持工作组日常的工作时 间。由于人力资源多变，并且取决于年休假、培训和会议， 预约时间段肯定需要调整，而且可能每天都有变化  每个服务提供方都应该有指定的计划员 （负责本部门工作 的分派和监督执行）  计划员应该根据预定的用于跨部门流程的交流和职责指导 方针进行操作  计划员负责工作任务安排，在工作中心能力的基础上管理 可提供的预约时间  一旦建立了预约，由计划员负责指派员工参加工作组  每个可能提供给客服人员/客户的预约时间段内，应该根据 那时候可提供的工作组数量安排尽可能多的工作任务。当 所有可提供的小组都在一定时间和场所分配到了任务，预 约时间段应该显示为满  当取消或者改变一个预约，该工作组的可提供能力应自动 更新  如果技术允许为客服人员提供一个工作日历，那么客户服 务人员 （电话中心/营业厅）应该预约到首选的空闲时间， 将其纳入工作需求内，并确保该客户在未来 24 小时内收到 一个电话或者手机短信，以确认预约时间  工作单的优先级应以客户类型和工作类型为基础。客户类 型方面，客户等级应该有个指标（虽然工作单是基于设备/ 房产创建的），以指明该项服务的重要性（敏感度和关注程 度）。工作类型方面，如相对于金额小的 电催款单，金额 巨大的 电催款单会自动分派到一个较高的优先权  在从客服人员作生成工作需求到工作需求转至任务派发及 服务控制员/计划员处，这两步之间，应该没有授权的步骤  应该收集每个工作单的详细时间和材料成本，这样可以分 析服务成本 6. 流程说明 步骤 说明 负责人 输出 1.核对客户房产和 1.1.在发出工作需求前，客户服务人 客户服务人员 电表 员应当检查与本房产相关所有未 （电话中心/ 营 完成工作单 业厅）/ 大客户 经理 2. 如有冲突，则取 2.1 当一现有工作单与新工作单相冲 客户服务人员 消/ 调整前一个 突时，现有工作单就应当被取消， （电话中心/ 营 工作单 这由一自动/或人工步骤来完成 业厅）/ 大客户 经理 2.2 如当客户迁入一房产时，应进行 检查以取消任何未完成的停电工 作单 3. 生成客户接触记 3.1 如果未形成客户接触记录，那么 客户服务人员 录