家政服务投诉处理规范.docVIP

DB61/T XXXXX—XXXX PAGE 4 DB61/T XXXXX—XXXX PAGE I ICS? FORMTEXT 点击此处添加ICS号 FORMTEXT 点击此处添加中国标准文献分类号 FORMTEXT ????? DB61 陕西省地方标准 DB 61/T FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT XXXX FORMTEXT ????? 家政服务投诉处理规范 FORMTEXT Domestic service complaint handling standard FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 陕西省市场监督管理局???发布 DB61/T XXXXX—XXXX PAGE 3 目??次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　基本要求 1 5　投诉分类 2 6　投诉处理依据 2 7　投诉处理机构与人员 2 8　投诉处理程序 3 9　争议解决 4 10　处理结果运用 4 附录A（规范性附录）　投诉处理登记表 5 前??言 本标准依据GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司提出 本标准由陕西省商务厅归口。 本标准主要起草单位：陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司、西安家庭服务业协会、城固燎原迁喜家政有限责任公司。 本标准主要起草人：李冠军、郭赞魁、屈利平、张进华、林丽君、王军、高飞、张姗、田恒。 本标准由陕西省商务厅归口负责解释。 本标准首次发布。 联系信息如下： 单位：陕西新亿杰物业清洗保洁服务有限公司 电话：029地址：西安市碑林区更新街13号铭爵大厦1405室 邮编：710048 家政服务投诉处理规范 范围 本标准规定了家政服务组织投诉处理术语和定义、基本要求、投诉分类、投诉处理依据、投诉处理机构与人员、投诉处理程序、争议解决、处理结构应用等内容。 本标准适用于家政服务组织对投诉的处理。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012-2019 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 术语和定义 GB/T 19012界定的及下列术语定义适用于本标准。 投诉 complaint 就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。 投诉也可在组织和顾客互动中的其他环节产生。 投诉可以是直接或间接的。 ［GB/T 19012-2019，定义3.2］ 基本要求 应对投诉处理过程进行规定并做出承诺。 应向顾客提供投诉处理的信息。以公告牌等开放方式明示投诉受理部门、电话等信息，或在相关资料上注明相关信息。信息应准确、无误导。 对服务中的投诉，应及时作出反应，并采取相应的解决或处理措施。应关注顾客对投诉处理的需求和期望。 处理投诉应以法律法规、标准、合同约定为依据。对于触犯了法律法规等重大投诉应立即向上级有关部门反映。 投诉处理应公平、公正、公开、合理。在投诉处理过程中，应平等、客观、无偏见的对待每件投诉。 应将处理投诉作为发现家政服务中问题、提高组织服务质量的契机。积极处理问题、化解矛盾，力促双方协商解决问题。 处理投述应坚持“顾客至上”的服务理念。让顾客充分表达诉求，既使是不合理要求或发生误解时也不能打断顾客的陈述，只可委婉的说明事实。 应对获取的投诉者个人信息保密，避免被泄露，相关信息仅限于家政服务组织内部处理投诉使用，未经投诉者同意或法律规定公开，不得将其公开。 投诉分类 有效投诉 指经调查核实，家政服务的过程中违反了家政服务的相关标准、合同约定和程序等。即家政服务组织的有责投诉。 重大投诉 指触犯到法律法规、涉及到安全、媒体、警察、消协、行政机关、以及赔偿金额较大、影响面较大、短期内高发的有效投诉。 无效投诉 指经调查核实，非家政服务组织责任的投诉。 投诉处理依