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金融机构用户信息素养调查 关键词：蚂蚁金服；移动支付；支付安全；网络电信诈骗；信息素养 信息素养是一种非常重要的能力，用来判断公民能否合理利用各类信息，获取有价值的信息。本文对金融机构用户信息素养现状分析提出改进策略，期望金融机构改进信息产品功能和宣传方式，帮助用户正确合理使用相关信息。期望通过政F和金融机构的共同努力提升用户的信息素养意识和能力，尽可能减少由于用户信息素养的缺失而造成的损失。 一、提高金融机构用户信息素养的必要性 信息素养在1974年首次被提出，1989年美国图书馆协会（ALA）指出信息素养的本质是发现、检索、分析和利用信息。根据美国大学与研究图书馆协会（ACRL）的新定义：信息素养的概念正不断扩大，还包括数据素养（datalitera-cy）、媒体（或媒介）素养（medialiteracy）和视觉素养（visualliteracy）这些专业技能。本文的信息素养指的是具有信息素养意识，知晓获取所需信息的渠道，能识别、判断、选择、合理利用信息，解决实际问题。 （一）提升信息素养能够扩大用户群体，拓展市场金融机构用户是指使用金融机构旗下产品和服务的人群。用户对产品缺乏了解，直接阻碍用户对金融机构产品和服务的使用。金融机构掌握用户的信息素养状况，从用户角度考虑，从根本上解决用户在使用产品时遇到的问题，提升用户使用率，树立良好的品牌形象。 （二）提升信息素养能够防范诈骗，避免资金损失金融、通信、互联网等行业快速发展，金融机构推出的银行卡、无卡无折账号、网上银行和手机银行等信息产品，是大势所趋。信息产品的推广和使用要有相应的配套信息政策制度，更要考虑用户的信息产品使用水平，即信息素养。提升信息素养能够防范诈骗，避免资金损失。 （三）提升信息素养能够提升意识，避免个人信息泄露当前是以信息技术为主的时代，用户的信息素养意识要跟上时代的步伐。20XX年发生的“支付宝年度账单”事件中，众多支付宝用户表达对自己信息被收集使用的不愿意和担忧。用户需要在思想上意识到自己的每一个操作步骤会带来哪些影响，要认真阅读服务条款。 二、金融机构用户信息素养现状调查———以蚂蚁金服用户为例 （一）蚂蚁金服概况及研究对象选取在研究对象筛选中，蚂蚁金服涵盖了基金、理财、保险及第三方支付等多个方面，用户基数庞大，最终选择了蚂蚁金服。 （二）蚂蚁金服用户信息素养现状调查1.调查目的。以蚂蚁金服用户信息素养现状为例，了解当前金融机构的用户信息素养状况。2.调查方法。在查阅大量文献和专著，了解信息素养评价的标准后，结合日常使用体验设计了调查问卷，选取了网上发放问卷的方法，调研时间为20XX年10月。3.调查对象。本次问卷调查对象为各个年龄阶层，不同职业的蚂蚁金服用户群体。4.调查结果。本次问卷调查有效填写次数为304次，其中男性占比35.86%，女性为64.14%，年龄段主要分布在19~30岁，31~45岁次之。使用蚂蚁金服产品的用户填写的问卷数为227份，没有使用蚂蚁金服的用户填写的问卷数为77份。 （三）蚂蚁金服用户信息素养现状分析1.不同年龄段用户了解产品的方式。从用户了解蚂蚁金服的旗下产品的服务功能及操作流程来看，55.51%的用户会选择自己摸索，这与调查人群主要分布在19~30岁有一定关系，他们独立意识较强，会尝试使用自己习惯的方法来获取所需要的知识，能够接受失误。30岁以后，随着年龄增长，选择自己摸索的用户数量逐级递减。15.42%的用户选择了亲朋及老师指导，12.33%的用户从产品宣传资料及短视频了解。这与30~45岁的用户占比第二有联系。此年龄段的用户社交圈比较广泛，喜欢交流探讨，分享经验，比较稳重，做决定比较谨慎。同时从朋友圈、电视广告上接触各类广告及宣传片的机会较多。2.用户使用产品优先考虑的因素。63.44%的用户首先注重安全，其次注重利息。这与蚂蚁金服自身的职能有关，与资金管理相关的APP，安全是首要的。用户信息泄露或资金防盗设施不够完善，将造成不可估量的损失。在保障安全的前提下，功能相同时，用户会倾向选择利息率更高的产品。3.用户使用产品遇到问题时的解决方式。用户使用蚂蚁金融产品遇到问题时，询问客服小蚂答和周围的老师或朋友的人数比例不相上下，分别占比45.81%和44.05%。蚂蚁金服的人工智能发展迅速，人工智能能够准确模拟人类的行为和思考的方式，效率更高，速度比人工客服快30~60倍。紧急情况下启动一键挂失、一键报案等功能。问题解决方案最终还是要看用户诉求的紧急程度。4.用户了解服务条款的情况。76.21%的用户表示知道并了解服务条款，还有23.79%的用户表示不知道或者没有听说过服务条款。服务条款是用户在注册使用软件功能或产品时，公司与用户签订的协议，明确了用户在使用过程中的责任、权利以及风险，它明确了合同的类型，在公司与用户