《客户服务管理实训》教学大纲(电子商务高级).docVIP

一、说明 1、课程的性质和内容 本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程,教师在组织教学时,要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。对学生的要求是,在联系实际的基础上,要求把握教材上一定的理论知识点,还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。其内容主要有:客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。 2、课程的任务和要求 本课程的任务是:通过本课程的学习,使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。 本课程的基本要求是:1、全面了解客户的资料,有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。2、把握好客服人员客户服务的礼仪,提高客户服务质量。3、提高客服人员业务服务水平,处理好与客户的沟通问题,轻松应对客户的投诉问题。 3、教学中应注意的问题 明确培养目标与本课程的相互联系,科学掌握本课程教学的广度、深度要求。“兴趣是最好的老师”,那么在教学过程中,始终注意知识性与趣味性相结合,浅显易懂,培养学生的兴趣。 本课程总学时为80学时。 一、课程内容 第一章客户服务概述 教学目的及要求: 1、了解客户服务的重要性。 2、了解客户的价值。 3、了解优质服务带来的收益。 4、掌握全面了解客户资料的方法。 6、了解收集客户资料的途径。 7、了解对客户资料的归档及管理使用。 8、了解对客户信息数据库的管理及维护。 9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。 10、掌握呼叫中心的相关知识。 教学重点难点: 1、掌握全面了解客户资料的方法。 2、掌握呼叫中心的相关知识。 教学内容: 1、客户服务 2、客户价值 3、优质服务所带来的收益 4、全面了解客户的资料 5、客户资料的记述 6、对客户进行分类 7、客户信息收集的原则和要求 8、收集客户资料的途径 9、客户资料的整理及建档 10、客户资料的分析整理 11、客户档案的管理 12、客户资料的使用 13、客户信息数据库的设计 14、客户信息数据库的建立 15、客户信息数据库的管理和维护 16、客户资料的保密 17、客户的信用管理 18、建立以客为尊的服务理念 19、呼叫中心 教学建议: 1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法,收集这些客户资料的途径及原则,建立以客为尊的服务理念,以及呼叫中心相关知识。 2、注意引用实例进行教学,大量开展现场实训 第二章客户服务日常工作教学目的及要求: 1、掌握客服热线工作职责。 2、了解掌握商务信函的写作方法及合同的管理。 3、了解客户拜访前的准备工作及要求。 4、了解名片使用。 5、了解电话使用。 6、了解客服人员的站姿、走姿、坐姿等。 7、了解客服人员的身体语言的重要性。 教学重点难点: 掌握客服热线工作职责。 教学内容: 1、客服服务质量管理知识 2、客服工作职责 3、客服管理制度 4、商务信函的写作 5、拜访客户前准备工作的要求 6、做好客户拜访工作 7、接待会议安排细节 8、合同管理 9、礼仪的基本概念 10、电话礼仪 11、握手要注意的细节 12、名片使用中的细节问题 13、电话使用的细节 14、如何开好客户联谊会 15、客户服务中的微笑 16、客户服务中的语言 17、客户服务人员的站姿和蹲姿 18、客户服务人员的走姿 19、客户服务人员的坐姿 20、客户服务人员应该避免的错误姿 21、话务员行为规范 教学建议: 1、本单元重在全面了解客户热线服务人员必须开展的一些日常工作。 2、引导学生如何把握好自己的言谈举止。 3、如何避免一些错误的姿势。 4、注意引用实例进行教学,大量开展现场实训。 第三章客户服务礼仪 教学目的及要求: 1、了解拜访客户时要注意的一些礼仪。 2、掌握称呼及介绍户的礼仪。 3、了解客服人员的仪表标准。 4、了解宴请中的礼仪。 5、掌握拒绝的方式。 教学重点难点: 1、掌握称呼及介绍客户的礼仪 2、掌握拒绝的方式 教学内容: 1、拜访客户过程中要注意的礼仪问题 2、介绍的礼仪 3、如何正确称呼客户 4、与客户会谈要注意位置的主次 5、与客户交谈时要注意的礼仪细节 6、客户服务人员的容貌和服饰 7、如何设计个人形象 8、男士的仪容仪表标准 9、女士的仪容仪表标准 10、接待的礼仪 11、宴请中的礼仪 12、如何表达歉意 13、礼貌地与客户告别 14、拒绝的礼仪 教学建议: 1、本单元重在全面了解客户服务人员要注意的一些客户服务礼仪。 2、倡导学生从现在做起,培养自己一个良好的个人礼仪习惯,做一个文明人。 3、如何避免与客户产生任何冲突。 4、注意引用实例进行教学,大量开展现场实训。 第四章与客户有效沟通 教学目的及要求: 1、熟练掌握与各类客户有效沟通的方法。 2、了解客户的肢体动作传递的信息。 3、掌握与愤怒的客户沟通的方法。 4、掌握