顾客满意与忠诚的关系管理.pdfVIP

顾客顾客满意满意与忠诚的与忠诚的关系管理关系管理 顾客顾客满意满意与与忠诚的忠诚的关系管理关系管理 主讲人 梅台生老师 1. 高效能顾客关系管理的导入. 2. 顾客关系管理的运作流程. 3. 顾客服务及关系行销. 4. 打造顾客忠诚.的原则. 5. 顾客满意管理的分析. 6. 顾客忠诚度的要因与测量. 7. QA. 传递知识的羽翼！We Make Learning Fly ！ E-mail ：candy@ Tel ：886-2Fax：886-2 1. 高效能顾客关系管理的导入高效能顾客关系管理的导入. 高效能顾客关系管理的导入高效能顾客关系管理的导入 在竞争日益激烈的今天，不断追逐新顾客已经不是聪明的策略了。由于开 发一个顾客的成本，远比留住一个顾客的成本来的高，顾客对于公司的价值应该 在于使用公司产品或服务的终身价值。因此如何整合公司的资源，作好顾客关系 管理，便成为公司经营者的重要课题。顾客关系管理 （Customer Relationship Management ）的本质是一种企业策略的执行。它的目标是将顾客的长期价值极大 化，让公司的业务、行销与顾客服务都能以顾客为核心。公司在以客为尊的文化、 策略与领导下，透过信息科技的协助，有效做好顾客关系管理的工作，并精确地 衡量成效。一般来说，妥善运用科技，企业可以大幅提高顾客关系管理成效，让 业务人员、客服中心发挥强的作战力，在行销方面，可以收事半功倍之效。 ■业务自动化 (Enterprise Sales Automation). 业务自动化模块是顾客关系管理系统中，历史最悠久的模块之一。在许多 公司，业务人员必须花费近一半的时间在业务行政工作上，包括协调内部相关部 门、收集资料、撰写提案等等。这些工作虽然是必要的，有助于内部管理与顾客 满意，然而业务人员真的必须投入这么多时间作后勤工作吗？还是应该尽量有效 率地作好后勤工作，然后花更多时间与顾客接触？ 业务自动化对公司有以下几项 明显的帮助：降低单位销售成本、增加业务人员与顾客接触的时间，进而提高业 绩；协助业务人员实时取得信息服务顾客，提高顾客满意，接受较高产品价格； 提高业务人员工作效率和行动力，在外实时取得信息，而不必赶回公司；让业务 主管、会计部门、行销部门等，都能方便取得他们需要的销售资料。业务自动化 模块的内容大致包含接触管理 （Contact Management ）、顾客管理 （Account Management ）、潜在顾客管理 （Lead Management ）、机会管理、销售过程管理 （Pipeline Management ）、销售预测工具、报价与订单系统等。 ◆ 接触管理是最基本的销售工具。企业与顾客的所有接触，不论是透过电 话、网络、电子邮件或是面对面商谈，都可以整合进接触管理中。透过接触管理， 可以查阅出接触对象的基本资料，有些软件能够显示出该接触对象在公司里的组 织位置，有些甚至包含接触对象的行为特质，有助于业务人员往后与他的互动。 ◆ 帐户管理除了管理客户的基本资料外，基本上，是销售机会、接触管理 的另一个窗口画面，以方便查阅该顾客的所有相关资料。 ◆ 机会管理的内容则包含为了赢得这个销售机会的所有资料，包括销售机 会的潜在规模、负责的销售人员或团队、销售过程进入到哪一阶段、可能的截止 日期等，甚至包含潜在竞争者，以及竞争者产品的优缺点分析，帮助业务人员针 对顾客的需求，突显我方产品的优点。 ◆ 潜在顾客管理帮助业务人员找到适合的潜在顾客，创造销售机会。业务 人员可以利用各种标准过滤最适合的潜在顾客名单。 ◆ 每一家公司的销售过程不尽相同，但基本上都包含接触潜在顾客、过滤 顾客、确认销售机会、建立远景共识、谈判与结案等过程，利用销售过程管理可 以让公司更容易掌握销售进度，同时也更容易预估未来的短期业绩。 ◆ 销售预测系统最大的价值在于提供实时的预测。 ◆ 报价与订单系统的最大价值在于整合产品、存货状况、促销方案、促销 价格，让业务员能够实时提供顾客最优惠的解决方案。 企业在推动业务自动时，所遇到的最大障碍往往是业务人员的心态。他们 怕公司利用这套系统监控行为；怕业绩不好时，找不到好的