全球通客户服务管理规范.pdf

全球通客户服务 文件编号：SCMC-SC-19A 管理规范 版 次：2.0 文件更新履历表 版本 文件名称 文件编号 管理归属部门 文件管理岗位 生效日期 备注 全球通客户服务 1.0 管理规范 SCMC-SC-51 市场经营部 服务管理 2008.8 全球通客户服务 2.0 管理规范 SCMC-SC-19A 市场经营部 服务管理 2011.11.1 1.0 目的 为规范全球通服务管理，将全球通客户服务管理深入到服务一线,加强对全球通客户服 务管理的指导力度,确保客户服务质量稳步提高，客户感知不断提升，特制定本规范。 2.0 适用范围 全球通客户服务工作。 3.0 全球通客户服务总论 3.1 全球通客户定义 “全球通”品牌是中国移动通信为中、高端客户量身定制的，提供超值服务的顶级品牌； “全球通”客户是指使用全球通品牌指定资费的用户； “全球通”品牌的核心价值：自我实现、追求； “全球通”品牌的传播调性：积极、掌握、品位； “全球通”品牌的传播口号：未来在我手中； “全球通”品牌的核心理念：“我能”； “全球通”的品牌形象：积极进取、代表着品质生活、代表成功； 3.2 全球通客户服务目标 3.2.1 塑造品牌形象 “全球通”作为中国移动打造的高端品牌，在体现“专有、尊贵、超值服务”的同时， 应着力塑造全球通品牌“积极进取”、“代表有品质生活”、“代表成功”的品牌形象和其倡导 的“我能”精神。 3.2.2 凝聚全球通客户群 通过建设全球通客户服务管理体系，实施优质化、个性化的全球通客户服务，提高全球 生效日期：2011 年 11 月 1 日 第1页 共12页 全球通客户服务 文件编号：SCMC-SC-19A 管理规范 版 次：2.0 通客户满意度和忠诚度，增强全球通客户的稳定性； 通过新业务推广，实现全球通客户的增值服务，提升客户的感知。 3.2.3 壮大全球通品牌客户队伍 通过完善全球通客户服务体系，创建优质的服务口碑，提高品牌吸引力，逐渐扩大全球 通客户群。 3.3 全球通客户服务原则 通过全球通客户服务彰显出移动信息专家的品牌，树立良好的品牌效应和社会形象，区 分、体现全球通客户优质、差异化的服务。 3.3.1 分级原则 按照客户消费水平或重要程度，将客户分为全球通VIP客户和全球通普通客户，为不 同客户提供相应的差异化服务。 3.3.2 特色服务原则 通过全球通客户联盟商户的贵宾服务（机场、车站、酒店等商户联盟贵宾服务等）、全 球通客户俱乐部等各类活动的组织，体现全球通品牌的尊贵，提升品牌形象。 3.3.3 优享服务原则 通过全球通客户经理/电话经理一对一服务、营业厅专区服务、10086 热线优先接入服 务等，体现全球通品牌的差异化、专有特征。 3.3.4 显性化原则 通过全球通品牌形象及服务特色宣传、邀请客户参与服务体验、向客户发放服务宣传手 册等多种形式，做到全球通尊贵服务的显性化，提升客户服务感知