《前厅服务与管理》教学大纲.docxVIP

《前厅服务与管理》教学大纲 一、课的性质和任务 《前厅服务与管理》是研究前厅服务与管理工作的基础知识和基本规律的专业理论课程。本大纲是根据 2004 年校编专业教学计划的要求制定的。 二、教学目的和要求 《前厅服务与管理》 主要讲授前厅部的相关知识， 包括客房预定， 前厅礼宾服务，总台服务前厅销售， 前厅宾客关系等内容。 本课程在论述前厅服务知识的同时，着重要求学生了解本工种的特定作用， 培养其热爱本职工作， 做好本职工作的专业思想。教学中，以传授基本原理、基本方法为主，注重培养学生分析问题和解决问题的能力。 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。 本课程教学，以讲授前厅服务与管理的基本理论知识为主。 三、课时分配 章次 内容 课时 总 课 讲授课 实 践 时 课 第一章 前厅部概述 6 6 第二章 课房预定 8 8 第三章 前厅礼宾部 10 10 第四章 总台服务 16 16 第五章 总机服务与商务中心 6 6 第六章 前厅服务用语 8 8 第七章 前厅销售 8 8 第八章 前厅信息沟通前厅销售 6 6 第九章 前厅宾客关系 4 4 第十章﹡ 前厅部人员管理 8 8 第十一章﹡ 前厅部质量控制 6 6 机动 4 4 复习 6 6 考试 4 4 合 计 100 100 注：带﹡章节为选学内容。 四、教学内容和基本要求 第一章 前厅部概述 [ 教学要求 ] 通过教学，使学生明确前厅部的地位和作用， 了解前厅部的机构设置、 前厅大堂的构成和环境、总台设计、前厅设备，明确前厅部员工的必备素质和要求。 [ 教学内容 ] 一、 前厅部的地位和作用 二、 前厅部的机构设置 三、 前厅大堂的构成和环境 四、 总台设计 五、 前厅设备 六、 前厅部员工的必备素质和要求 [ 教学重点 ] 前厅部的机构设置、前厅部员工的必备素质和要求 [ 教学建议 ] 组织学生参观宾馆饭店，增强学生对饭店前厅部的认识和了解。 第二章 客房预定 [ 教学要求 ] 通过教学，使学生了解预定的渠道和种类， 掌握客房预定的操作形式及程序，熟悉客房预定失约行为及处理。 [ 教学内容 ] 第一节 预定的渠道和种类 一、 预定的渠道 二、 预定的方式 三、 预定的种类 第二节 客房预定的操作形式及其程序 一、 客房预定的操作形式 二、 客房预定的程序 三、 团体客房预定程序 第三节 客房预定失约行为及处理 一、 制定有关预定政策 二、 超额预定 三、 预定失约行为及其处理 [ 教学重点 ] 预定的种类、客房预定程序、超额预定 [ 教学建议 ] 多结合案例讲解 第三章 前厅礼宾服务 [ 教学要求 ] 通过教学，使学生了解迎送客人服务，掌握行李服务，熟悉“金钥匙” 。 [ 教学内容 ] 第一节 送客人服务 一、 驻机场代表服务 二、 门厅迎送客人服务 第二节 行李服务 一、 行李服务要求 二、 行李服务程序与标准 三、 行李的寄存与提取 四、 其他委托代办服务与要求 第三节 “金钥匙” 一、 金钥匙的岗位职责 二、 金钥匙的素质要求 [ 教学重点 ] 门厅迎送客人服务、行李服务程序与标准 [ 教学建议 ] 可组织学生观看前厅礼宾服务的录象，进行形象化教学。 第四章 总台服务 [ 教学要求 ] 通过教学，使学生掌握入住登记、问讯服务，熟悉贵重物品保管，了解总台收银。 [ 教学内容 ] 第一节 入住登记 一、 办理入住登记的目的与程序 二、 VIP 客人、团队（ GROUP）等的入住程序与标准 三、 商务行政楼层接待程序 四、 总台接待中常见问题的处理 第二节 问讯服务 一、 问讯 二、 留言 三、 邮件的处理 四、 客用钥匙的管理 第三节 贵重物品保管 一、 贵重物品保管程序 二、 保险箱钥匙遗失的处理 三、 客人贵重物品丢失的处理 第四节 总台收银 一、 总台帐务处理 二、 外币兑换业务 三、 夜审及营业报表编制 四、 结帐服务 [ 教学重点 ] 入住登记程序 [ 教学建议 ] 可组织学生观看有关总台服务的教学录象，进行形象化教学。 第五章 总机服务与商务中心 [ 教学要求 ] 通过教学，使学生熟悉总机服务和商务中心的服务。 [ 教学内容 ] 第一节 总机服务 一、 总机房的设备与环境 二、 总机服务的基本要求 三、 总机服务项目与工作程序标准 第二节 商务中心 一、 商务中心文员的岗位职责 二、 商务中心文员的素质要求 三、 商务中心服务程序与标准 [ 教学重点 ] 总机服务项目与工作程序标准、商务中心服务程序与标准 [ 教学建议 ] 结合案例进行教学 第六章 前厅服务用语 [ 教学要求 ] 通过教学，使学生了解前厅对客服务的语言规范，熟悉前厅常用服务用语。 [ 教学内容 ] 第一节 前