危机处理制度与流程1.docx

危机处理制度 1、目的 1-1 维护品牌形象和声誉。 1-2 将危机事件损失降到最低限度。 1-3 挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1 危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2 危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发 生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组 员：展厅经理： 增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1 发生危机事件时工作小组应在 24 小时之内介入并具体分析产生 危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2 对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在 24 小时之内向上汇报， 在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3 危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4 危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档 1 5-1 危机事件处理完毕，必须以书面报告形式归档。 5-2 该报告属企业机密，办公室文件管理员应做好保管工作，未经总经理签字任何人不得翻阅、外借。 附件：危机处理流程图 危机处理小组 收集、查找正确的危机产生 报上级主管单位 第一知情人或直接责任人 信息，并分析制定措施 媒体介入发布正确的信息 确定处理危机时间 收集反馈意见 危机处理总结、分析 危机恢复（ 形象、声誉恢复 ） 6、编制审批修改： 编制/日期 审批/日期 2 序号 更改单编号 更改页码、条款 更改人 审批人 更改日期 3