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中国银行案例分析报告 服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手 段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中 站稳脚跟。 然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体， 范围之 广、难度之大， 使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成 功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作， 全面提升前台员工柜面服 务水平 ，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探 讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？”客户说： “开户。” 柜员说： “请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说： “请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况 案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后， 柜员还没有听见，可以问： “请您大声一点好吗？是不是哪里不舒 服？”顾客说刚做完手术， 恢复不久。 柜员要体谅他的痛苦， 说：“对 不起，先生，请重复一下您的要求。 ”并在他重复的同时凑到跟前仔 细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说： “先生，请慢走。” 只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客 户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位 70 多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询 一下业务， 他已去过好多网点都没弄明白， 虽然经过讲解但他还是搞 不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂 经理把他让到座位上为他详细说明， 经过一个多小时， 才为这位老人 弄明白，使老人深受感动。 案例分析： 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也 能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存 款都放在我们行里。 及时发现有服务需求的顾客， 为之提供及时优质 的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。 案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现 支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六” ，所以柜员对企业出纳 员说明情况后， 要求企业重填一张现金支票， 企业出纳员回到企业后 拿回一张填制好的现金支票， 柜员再一次审核票面时发现， 大写金额 有误，并再一次要求企业出纳重填支票，企业出纳非常生气，认为柜 员有意刁难，柜员说： “我这是按制度办事，不能给你取款。 ”僵持了 好长时间，客户进行了投诉。 案例分析： 柜员在第一次审核票据时， 应该全面细致的审核， 将票据 上的所有不规范的地方向客户说明，并要求客户重填票据，应该说： “对不起，你的 XX 有误（全面指明错误之处） ，麻烦您重新填写一 下” ，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助 和指导。 案例四：大额取款未预约 一个周六的上午， 吴先生办理一笔 10 万元的定期到期取款业务。 吴先生： “我的存单到期了，给我清户吧！ ”柜员：“今天是星期六， 没有那么多