全面服务用语标准化.pptVIP

服务用语标准化 为了提高客服人员的服务质量，树立良好的形象，特制定了客服人员的服务用语标准。 * 精选 关键词[沟通] 注重倾听： 耐心倾听，多角度地逐步了解客户，不发表毫无根据和无建设性的言论。 简洁明了： 时间是最重要的资源之一，介绍产品要抓住重点，切入主题。 求同存异： 讨论而不争论，在原则问题上达成共识。 真诚赞美： 赞美顾客，赞美产品，赞美同事。 学会微笑： 微笑体现出一个人的修养和魅力，在面对客户、同事哪怕身边的陌生人时，都应养成真诚微笑的好习惯。 * 精选 服务用语标准化内容: 一、服务用语要求 二、去电用语 三、来电用语 四、应对特殊事件的技巧 * 精选 一、服务用语要求 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和，声音清澈，热情，使客户感到你声音中透露出的微笑。 2、必须坚持文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 3、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？” 4、打错电话时，应客气地致歉，不得立刻挂断电话。 5、电话铃响了，要在三秒钟内迅速接听电话。 6、接听电话的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这里是******” 7、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方讲话告一段落。 8、碰到有的情况需要查询时，应立刻把情况告诉顾客，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您” 9、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 10、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。 11、通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 * 精选 二、去电用语 1、打电话前的准备 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 A、当日未付款订单回访 B、无货但可以定制的订单回访： C、无货不可定制订单 D、从无货转入有货的订单 E、待签收订单回访： F、交易成功15天之内回访 G、申请退款 H、生日电话祝福(非订单类别) * 精选 1、打电话前的准备： a、明确给客户打电话的目的 b、为了达到目的所必须提问的问题 c、设想客户可能会提到的问题并做好准备 d、准备所需资料 e、态度上做好积极准备 * 精选 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 * 精选 . * 精选 . * 精选 D、从无货转入有货的订单 1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您的订单定制成功，宝贝 已是库存充足状态，待您成功支付后，我们即可为您发货，尽快把商品快递到您的府 上，再次感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。 2)短信模板：您好，这是珠八界商城客服中心,您的订单XX已经支付成功，您的订单成 功进入发货状态，感谢您的购买，祝您购物愉快，再见。 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 * 精选 E、待签收订单回访： 1)电话回访: XX先生/小姐，您好！这是珠八界商城客服中心,您购买的XX商品已经由 EMS快递寄出， 宝贝已由中国平安保险公司承保提供全程保险服务。大概X天后到，请您 当天保持手机开机状态，邮寄单号是XX，请您到时注意签收！签收产品时，请您在查看 外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、产品保障 手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系我们的客 服人员。还请您妥善保管好您的销售单据,他们将是您享受我们售后服务的凭证。 2)短信模板：先生/小姐，您好！您购买的XX商品已经由EMS寄出，邮寄单号为XX，请您签收前 注意：查看外包装、产品质量的同时，还要注意查看商品的证书、销售凭据单、会员吊坠、 产品保障手册等配套物料是否齐全和完整，如有任何问题，必须在快递人员未离开前联系 我们的客服人员（4007-222-999或8007-222-999）。还请您妥善保管好您的销售单据,他 们将是您享受我们售后服务的凭证。 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 * 精选 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 * 精选 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 * 精选 2、七种订单状态的电话回访用语和短信模板 * 精选 三、来电用语 (9个小点) 1、电话铃响两声内接听电话： “您好，工号010*为您服务，请问有什么可以帮到您的？” 2、能作出肯定答复时： “对不起，请您稍等”； 或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、 “很抱歉让您久等了”“我所知道的是***” 3、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人， 不得与客户争辩顶