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东风本田汽车维修服务接待的探索与实践 摘要：随着汽车行业近年来的飞速发展，汽车产品变得的多样化，消费者的选择也多样化。因此行业间的竞争不再是产品质量的竞争，而是转向了服务质量的竞争。近年来，各个品牌的4S店纷纷设置了售后服务，方便为客户提供更多的后续服务，在增加客户满意度的同时为店内带来收益。 本文主要对东风本田泓易4S店内的汽车维修服务流程进行了描述。为使顾客对我们的服务留下深刻的印象，我们需要做到售后服务的五个基本项目，为提高服务水平及顾客的满意度即热情的接待、快速的对应、准确的维修、满意的价格、周到的服务。当我们提供优质的服务时，自然而然地会使我们的顾客在更换他们的产品时也会更多地考虑东风本田的产品，这样就建立起相互之间牢固的纽带，因此我们应努力得到用户共鸣与信赖。本店的经营以售后服务为中心，建设不依赖新车销售，通过售后服务收益来维持特约店经营体制，以使本店稳定经营，创建让顾客放心使用车辆的环境。新车销售收益是一次性的，顾客购车后售后服务工作将伴随顾客车辆的整个使用期，从而使特约店获得最大的收益。 关键词：东风本田；维修接待；服务流程；服务质量 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 17065 前言 1 9990 1 汽车维修业务接待员的工作内容与职则 2 12326 1.1汽车维修业务接待员的含义与作用 2 20365 1.2汽车维修业务接待员的素质要求 2 26806 1.3东风本田4S店汽车维修接待的工作内容 3 19 1.4东风本田4S店汽车维修服务接员待的职责 3 30373 2 东风本田维修接待流程 4 28002 2.1招揽用户 4 2175 2.2预约 4 19738 2.3接待 5 16799 2.4问诊/诊断 5 20606 2.5估价 6 1097 2.6零部件库存 7 5795 2.7作业管理 7 10645 2.8修理/保养作业 7 22832 2.9完工检查 7 32181 2.10清洗车辆 7 28694 2.11结算 7 19287 2.12交车 8 27608 2.13跟踪服务 8 22327 3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 8 17256 3.1汽车售后服务的意义 8 29978 3.2如何提高顾客满意度 9 14758 4 客户问题的处理 10 27081 4.1处理异议的技巧 10 32761 4.2处理愤怒客户的技巧 10 10698 结语 12 1700 致谢 13 前言 社会在进步，人们的要求也在提高，作为服务行业更是要提高自己，给顾客提供良好的服务，本文主要描述了东风本田泓易4S店的维修服务流程及对工作人员的要求。 维修服务接待又称服务顾问，是对车辆接待人员的称呼，主要对进4S店保养车辆及维修车辆的客户的接待、对车辆仔细问诊和安排好车辆维修工作，以及客户因车辆有问题来电咨询的接听和解答，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及车辆使用精品，定期对客户进行关怀回访。维修接待是售后的主力，直接面对客户，是汽车维修人员与修车客户联系的桥梁。一个优秀的售后团队可以为公司创造巨大的利益，因此要不断提高维修接待人员的各项素质及专业知识，从而赢得客户的满意。 1 汽车维修业务接待员的工作内容与职则 1.1汽车维修业务接待员的含义与作用 在汽车行业中，汽车维修接待是指主要负责对进4S店保养车辆及维修车辆的客户的接待、对车辆仔细问诊和安排好车辆维修工作，以及客户因车辆有问题来电咨询的接听和解答，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，维修接待员是汽车维修人员与修车客户联系的桥梁，与客户交谈并向客户推荐定期保养及车辆使用精品，定期对客户进行关怀回访的工作人员。随着社会的发展，汽车行业的竞争转向服务质量，那么服务接待的服务态度与素质对4S店的售后效益有着至关重要的作用。具体作用如下： （1）维修接待员是汽车维修企业与修车客户联系的直接纽带 汽车售后维修人员与要保养、维修车辆客户之间的业务活动，主要是通过维修接待员来实现。 （2）维修接待员是4S店的窗口，代表着企业的形象 汽车4S店售后服务部门的特征主要是由部门精神、部门效率、部门信誉及经营环境等组成。良好的售后服务特征会使顾客对4S店的服务产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。而进店客户在接受服务时总是把维修接待员服务质量的高低作为衡量4S店形象好坏的标准。在客户印象中，维修接待人员的言行、举止、接人待物、服务水平等就是4S店的形象。 （3）业务接待人员的工作质量是4S店售后收益的直接影响因素 维修接待人员工作质量的好坏、服务水平的高低、维修估价是否合理