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安徽省机动车维修服务规范（试行） 为加强机动车维修行业诚信机制建设，营造良好的市场秩序，促进我省机动车维修行 业“两个文明”建设，切实维护车主和机动车维修经营者的合法权益，根据国家有关法律 和规章，结合我省实际情况，特制定本规范。全省机动车维修行业尤其是汽车维修一、二 类企业应共同遵守，自觉执行，相互促进。 一、机动车维修企业服务规范 1 、守法经营 公开服务 遵守国家及地方法律、法规和规章，规范经营行为。公开企业有效证照及标志牌，公 开机动车维修作业规范、服务流程、收费标准、维修质量保证期和监督电话。严格按照国 家有关规定合理结算费用 ,使用全省统一结算清单，依法开具发票。自觉接受行政监督、舆 论监督、社会监督。 2 、诚信为本 信守合同 坚持诚信为本， 公正签订并忠实履行维修合同， 保证兑现对客户的承诺， 对维修配件、 材料的质量负责，变更维修内容，应征得客户的同意。不擅自减少作业项目，不使用假冒 伪劣配件，不作虚假广告宣传。 3 、尊重客户 热忱服务 从业人员举止文明，持证上岗，挂牌服务。耐心解答客户咨询，尊重客户的知情权。 建立客户档案，定期跟踪回访，主动征求意见，开展提醒服务。及时受理客户投诉，承担 质量保证责任。 4 、规范操作 保证质量 建立健全机动车维修质量保证体系，全面贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准， 规范操作规程，严格执行机动车维修质量“三检”制度，保存检验数据。按要求建立车辆 维修档案，认真填写《车辆维修纪录》，按规定签发维修竣工出厂合格证。 5 、文明生产 环境整洁 厂区整洁，环境优美，布局合理，厂内各种指示牌规范明晰。维修工具、机件、场地 清洁，员工衣着整洁。各类物品定置存放，堆放整齐，废弃物品按规定及时处理。文明维 修，不私用、弄脏客户的车辆。 二、机动车维修关键岗位服务规范 1 接待员（进厂检验员）服务规范 接待员 （进厂检验员）应熟知本岗位职责， 熟练掌握本岗位技能， 仪表端庄， 统一着装， 持证上岗，挂牌服务。 1.1 主动迎接，将待修车辆引导到进厂检验工作区； 1.2 耐心倾听客户陈述， 使用文明规范用语， 了解车辆技术状况，核实客户车辆有关信 息，并建立客户档案； 1 3 根据客户提供信息，与客户一同对车辆外观、附件和车内物品进行检查， 对车内贵重物品应提醒客户带走或妥善保管； 1.4 综合客户提供信息和检查结果，正确判定故障，提出待维修项目，制定修理方案， 认真填写《进厂检验单》（车辆二级维护和车辆发动机大修的进厂检验单具体样式见附件 一），并交客户签字确认户； 1.5 尽可能用通俗语言耐心向客户讲解进厂检验中发现的故障、产生故障的原因、消除 故障的工艺措施。 与客户商讨具体维修作业项目、维修方案、维修费用、配件选用、付款 方式、交车时间和旧件处理方式等有关事宜后签订《维修合同》（样式见附件二），签字 后，《维修合同》生效； 1.6 安排客户休息； 1.7 根据《进厂检验单》填写派工单或任务委托书，将车辆送往维修区，交给维修作业 人员，对客户有特殊要求的，加以说明； 1.8 执行《维修合同》时，发生的需增加维修作业项目、变更交车时间和改变修理费用 等事宜，需及时与客户进行沟通认可后方能执行，不能单方面改变《维修合同》内容； 1.9 对于电话预约的客户，应在预约时间安排接待。 2 维修工服务规范 维修工应熟知本岗位的职责 ，严格遵守操作规程， 注意环境保护， 持证上岗，挂牌服务 ； 2.1 维修前应使用防护用品保护好被修理车辆，即铺好脚垫、套好座椅套等， 以免车辆 受损、受污 ； 2.2 按照派工单或任务委托书内容，严格执行车辆维修标准和维修工艺流程，不得擅自 减少维修项目和不按维修工艺要求维修车辆。每道工序执行完毕后维修工应在派工单或任 务委托书上签字确认； 2.3 维修过程中发现需要增加修理项目或增加使用备件，须经客户确认后方可增加，不 得擅自增加维修项目和增加维修配件，不得擅自处理维修旧配件； 2.4 维修过程中遇到疑难问题， 应由技术负责人牵头组织有关人员研究， 确定维修作业 方案，