客户心理学与客户沟通技巧复习资料.pdf

《客户心理学与客户沟通技巧》复习大纲 一、本课程的性质、地位和作用 消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科， 是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条 件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品 销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在 解决问题能力和创新能力等方面得到提高。 二、本课程的教学目的和要求 1、专业能力目标 消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心 理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素， 掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗 位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。 2 、方法能力目标 通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会 如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技 巧与技能的方法。 3、社会能力目标 通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状 态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和 谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。 本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象 和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品 广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的 新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。 第 1 页 共 10 页 本课程以面授为主，以案例分析和讨论为辅，培养学生的自我分析的能力。 三、考核内容和要求 第 1 章 绪论 主要考核内容：消费心理学研究的对象和内容 考核要求： 理解应用 样题： 1、案例分析：中国消费者消费心理的变化 　　1988——1990 年，中国消费者陷入非正常购物怪圈，一些消费者家庭消费支出打破了计划性，不是量入 为出，而是有钱就花，为了追赶消费潮流盲目地把货币变成商品；一些消费者家庭没有摆好即期消费和中远 期消费的关系，在市场上超常购物，有的消费者无消费目的地多买多存，影响了中远期消费；一些消费者的 购物心理短时期内出现逆向转移，购买心理动机由求稳、求全、求廉、求实发展为随多、喜新、争胜、保值， 又发展为求稳、求全、选择、求廉。这个非正常的购物圈，不仅圈住了消费者正常消费的手脚，也制约了我 国消费品生产、流通、消费的正常运行，许多生产企业由此陷入困境，企业销售人员竭尽全力进行推销，仍 没有减轻企业产成品货满为患、资金占压过多无法运营的压力。 　　1990 年以后，中国消费者的消费心理出现了变化，人们在购买行为上出现了 “十买十不买”。 　　十买是：（1）名牌、质高、价格适中的商品买；（2）新潮、时代感强的商品买；（3）新颖别致、有特 色的商品买；（4）迎合消费者喜庆、吉祥心理的商品买；（5）名优土特商品买；（6）拾遗补缺商品买； （7）卫生、方便、节省时间的商品买；（8）落实保修的商品买；（9）价廉物美的商品买；（10）日用小商 品买。 十不买是：（1）削价拍卖商品不买；（2）宣传介绍摆 “噱头”的商品不买；（3）不配套服务的商品不买； （4）无特色的商品不买；（5）缺乏安全感的商品不买；（6）一次性消费的商品不买；（7）无厂家、产地、 保质期的 “三无”商品不买；（8）监制联营商品不买；（9）粗制滥造商品不买；（10）不符合卫生要求的 商品不买。由此可见，近年来人们的消费心理和行为明显地更加理性化。 思考题 1.上述事例能否说明消费者的消费心理对市场波动产生重要的影响？为什么？ 2.90 年代以来，消费者在购买行为中出现 “十买十不买”的原因何在？ 3.运用自我观察法剖析个人消费心理的特点。 第 2 章 消费者的心理活动过程 主要考核内容：消费者的认识过程 考核要求：理解应用 第 2 页 共 10 页 样题：案例分析 “佳佳”和 “乖乖”的不同命运 　　 “佳佳”和 “乖乖”是香脆小点心的商标，